Questions-réponses avec Marty Roberts, coach « RepairEdge » chez OEC

Quels sont les principaux défis auxquels sont confrontés aujourd'hui les ateliers de carrosserie ?

L'une des principales difficultés consiste à maintenir la cohérence des processus. De nombreux ateliers investissent dans de nouveaux outils et logiciels, mais sans bases solides, ils peinent à les intégrer. En général, les gens achètent de nouvelles technologies, les utilisent pendant un certain temps, puis cessent de s’en servir. Le problème réside souvent dans l’absence de bases solides. Si les opérations fondamentales de l’atelier sont défaillantes, aucune nouvelle technologie, quelle que soit son ampleur, ne pourra y remédier.

Un autre défi consiste à combler le fossé en matière de formation entre les propriétaires d’ateliers, les techniciens et la direction. De nombreux responsables ont passé toute leur carrière dans la réparation collision, mais n’ont jamais suivi de formation formelle en gestion d’entreprise. Ce qui fonctionne, c’est une approche humble et pratique. Si vous vous rendez dans des ateliers de réparation de carrosserie avec un esprit ouvert, ils vous montreront dans quels domaines ils ont besoin d’aide. Les ateliers qui misent sur la formation et des processus structurés peuvent améliorer considérablement la qualité des réparations, réduire les retouches et accroître leur rentabilité.

Quelle est votre approche en matière d'accompagnement et d'aide aux magasins pour améliorer leur fonctionnement ?

Je crois qu’il faut commencer par la base et progresser petit à petit. J’appelle cela « l’approche du crayon » : déterminer qui va évoluer vers le stylo à bille et qui est prêt pour l’ordinateur. Tout le monde n’a pas le même niveau d’expérience ni la même aisance face aux nouveaux processus ; il s’agit donc de les accompagner à leur rythme.

Lorsque j’évalue un atelier de réparation, je m’entretiens avec le propriétaire, je fais le tour des locaux, je discute avec les techniciens et j’analyse en détail les données réelles de performance. Je pose toujours les questions suivantes :

• Quel est le montant moyen de vos ordres de réparation ?
• Quel est votre taux de main-d'œuvre effectif ?
• Quel est votre volume mensuel ?
• Comment se déroule votre processus de prise en charge à la remise des clés ?

À partir de là, nous cartographions le flux de travail, identifions les goulots d’étranglement et mettons en place un système adapté à leur activité spécifique.

Pourriez-vous nous donner l'exemple d'un magasin qui a connu des améliorations significatives après avoir travaillé avec un coach en qualité ?

L’un des meilleurs exemples est celui d’un atelier avec lequel j’ai collaboré en Géorgie. Il s’agissait d’un tout nouvel atelier, mais qui ne disposait d’aucun processus. Le responsable venait du secteur des services, et non de celui de la carrosserie, et avait du mal à développer l’activité. Leurs marges étaient inférieures à ce qu’elles auraient dû être, et l’atelier était en plein chaos. Nous avons commencé par réorganiser l’agencement de l’atelier de réparation pour gagner en efficacité, puis nous avons mis en place un processus structuré pour les devis, les réparations et le contrôle de la qualité. Ensuite, nous avons évalué l’équipe afin de nous assurer que les bonnes personnes occupaient les bons postes et avons fixé des objectifs de performance clairs pour chaque fonction. Le résultat ? Le mois dernier, ils ont enregistré leur marge brute la plus élevée depuis leur ouverture. Leurs opérations se déroulent désormais sans heurts, leur taux de réadmission a considérablement baissé et leurs finances sont enfin sous contrôle.

Quel conseil donneriez-vous à un commerçant qui souhaite développer son activité ?

Examinez votre magasin avec objectivité et demandez-vous s’il existe des domaines dans lesquels vous savez que des améliorations sont nécessaires, si vous disposez de processus structurés que l’ensemble de votre équipe suit, et si vous tirez pleinement parti des outils et des ressources disponibles. Un regard neuf peut s’avérer extrêmement utile. De nombreux propriétaires d’ateliers sont tellement absorbés par les détails du quotidien qu’ils ne voient pas les lacunes de leur entreprise. Un bon coach peut identifier ces angles morts, proposer des stratégies concrètes et vous aider à élaborer un plan durable pour assurer votre réussite à long terme.

Quel est l'intérêt d'un accompagnement continu ?

Un accompagnement continu fait toute la différence lorsqu’il s’agit d’obtenir des améliorations réelles et durables. Il ne s’agit pas simplement de résoudre un problème et de passer à autre chose. Il s’agit de rester impliqué, d’affiner constamment les processus et de s’adapter à tous les défis qui se présentent. Les ateliers qui s’engagent dans un accompagnement ne se contentent pas d’une solution rapide… ils transforment complètement leur mode de fonctionnement. Des bilans réguliers permettent à chacun de rendre des comptes, favorisent l’ancrage des nouvelles habitudes et facilitent l’ajustement des flux de travail à mesure que l’activité évolue. Au fil du temps, cette cohérence se traduit par une meilleure efficacité, des réparations de meilleure qualité et un résultat net plus solide.