Domande e risposte con Marty Roberts, formatore di RepairEdge presso l’OEC

Quali sono alcune delle principali sfide che le carrozzerie devono affrontare oggi?

Una delle maggiori difficoltà consiste nel mantenere processi coerenti. Molte officine investono in nuovi strumenti e software, ma senza una solida base faticano a integrarli. In genere, si acquista una nuova tecnologia, la si utilizza per un breve periodo e poi si smette. Il problema risiede spesso nella mancanza di basi solide. Se le operazioni fondamentali dell’officina sono carenti, nessuna nuova tecnologia potrà porvi rimedio.

Un’altra sfida consiste nel colmare il divario formativo tra titolari d'officina, tecnici e dirigenti. Molti dirigenti hanno trascorso l’intera carriera nel settore della riparazione di veicoli incidentati, ma non hanno mai ricevuto una formazione aziendale formale. Ciò che funziona è un approccio umile e pratico. Se vi recate nelle officine con una mentalità aperta, vi mostreranno in quali ambiti necessitano di assistenza. Le officine che adottano la formazione e processi strutturati possono migliorare significativamente la qualità delle riparazioni, ridurre le rilavorazioni e aumentare la redditività.

Qual è il Suo approccio nel fornire consulenza e assistenza alle attività commerciali per aiutarle a migliorare le loro operazioni?

Credo nell’importanza di partire dalle basi e procedere gradualmente. Lo chiamo “approccio del pastello”: capire chi diventerà una penna a sfera e chi è già pronto per il computer. Non tutti hanno lo stesso livello di esperienza o di familiarità con i nuovi processi, quindi si tratta di guidarli secondo i loro ritmi.

Quando valuto un'officina, parlo con il Titolare d'officina, visito i locali, parlo con i Tecnici e analizzo i dati reali sulle prestazioni. Chiedo sempre:

• Qual è il valore medio dei vostri ordini di riparazione?
• Qual è la vostra tariffa oraria effettiva della manodopera?
• Qual è il vostro volume mensile?
• Come si articola il vostro processo “chiavi in mano”?

Partendo da lì, tracciamo il flusso di lavoro, identifichiamo i colli di bottiglia e costruiamo un sistema che funzioni per la loro attività specifica.

Potrebbe fornirci un esempio di un negozio che ha registrato notevoli miglioramenti dopo aver collaborato con un coach specializzato in qualità?

Uno degli esempi più significativi è quello di un'officina con cui ho collaborato in Georgia. Si trattava di un'officina nuovissima, ma priva di qualsiasi processo operativo. Il responsabile proveniva dal settore dei servizi, non da quello delle riparazioni da incidente, e stava incontrando difficoltà nel far crescere l’attività. I margini erano inferiori a quanto avrebbero dovuto essere e l’officina era in condizioni caotiche. Abbiamo iniziato riorganizzando la disposizione dell’officina per una maggiore efficienza, creando un processo strutturato per la preventivazione, le riparazioni e il controllo qualità. Successivamente, abbiamo valutato il team per assicurarci che le persone giuste ricoprissero i ruoli giusti e abbiamo fissato chiari obiettivi di rendimento per ogni posizione. Il risultato? Il mese scorso hanno registrato il margine lordo più alto dall’apertura. Le loro operazioni ora procedono senza intoppi, il tasso di richiamo è diminuito drasticamente e i loro dati finanziari sono finalmente sotto controllo.

Qual è il consiglio che darebbe a un titolare d'officina che desidera far crescere la propria attività?

Esamini con onestà la vostra attività e chiedetevi se vi siano ambiti in cui sapete che sono necessari miglioramenti, se disponete di processi strutturati che l’intero team segue e se state sfruttando al meglio gli strumenti e le risorse a vostra disposizione. Uno sguardo esterno può rivelarsi incredibilmente utile. Molti titolari d'officina sono talmente presi dalle incombenze quotidiane da non riuscire a individuare le lacune nella propria attività. Un buon coach è in grado di individuare i punti ciechi, fornire strategie concrete e contribuire a creare un piano sostenibile per il successo a lungo termine.

Qual è il valore di un percorso di coaching continuativo?

Un coaching continuativo fa davvero la differenza quando si tratta di ottenere miglioramenti reali e duraturi. Non si tratta semplicemente di risolvere un problema e andare avanti. Si tratta piuttosto di mantenere vivo l’impegno, perfezionare costantemente i processi e adattarsi a qualsiasi sfida si presenti. Le officine che perseverano nel percorso di coaching non ottengono solo una soluzione rapida… ma trasformano completamente il proprio modo di operare. Gli incontri periodici assicurano che tutti si assumano le proprie responsabilità, aiutano a consolidare le nuove abitudini e facilitano la messa a punto dei flussi di lavoro man mano che l’attività si evolve. Nel tempo, tale costanza porta a una maggiore efficienza, a riparazioni di qualità superiore e a risultati economici più solidi.