Aus Kundendaten geschäftliche Erkenntnisse gewinnen

Wenn Sie Daten als Erkenntnisse über Ihre Kunden auf Basis früherer Interaktionen begreifen, wird Ihnen bewusst, wie viele Daten allein im Tagesgeschäft Ihres Autohauses anfallen. Der nächste Schritt besteht darin, zu verstehen, welche grosse Wirkung diese Daten entfalten können, wenn Sie diese Erkenntnisse nutzen, um Ihre Kunden besser zu bedienen und letztlich Ihr Ersatzteilgeschäft auszubauen. Autohäuser, die Kundendaten besonders gut aufbereiten und auswerten, bieten durchweg ein hochwertiges Kundenerlebnis, das zu besseren Vertriebsergebnissen führt.

Kundendaten zu verstehen und danach zu handeln bringt zahlreiche grosse und kleine Vorteile. Hier sind einige der zentralen Bereiche, in denen die Wirkung am grössten ist, wenn Sie Daten nutzen, um Ihre Kunden zu bedienen und Ihr Geschäft zu steuern:

Kundenbindung

Wenn Ihnen viele Kundendaten vorliegen, ist das vermutlich ein Zeichen dafür, dass Ihr Team einen starken Kundenservice bietet. Gute Arbeit! Der nächste Schritt besteht jedoch darin, diese Daten zu nutzen, um Ihre Ersatzteilabteilung zu stärken und Ihren Kunden einen Mehrwert zu bieten. Klingt gut, oder? Das Problem: Daten können schnell erdrückend und schwer zu durchdringen werden. Deshalb setzen viele Ersatzteilabteilungen Business-Intelligence-Werkzeuge (kurz BI-Tools) ein.

BI-Tools helfen leistungsstarken Autohäusern, proaktive Kundenbeziehungen aufzubauen und einen reaktionsschnellen, datengestützten Service zu bieten, indem sie Kauftrends verfolgen. BI-Tools machen Daten leicht zugänglich und liefern Informationen, mit denen die Ersatzteilabteilung Kunden strategisch ansprechen kann. So versteht der Teileleiter die Kauftrends, und die Mitarbeiter der Ersatzteilabteilung können proaktiv reagieren, wenn sich diese Trends ungewöhnlich verändern. Hat ein Kunde aufgehört zu kaufen oder seine üblichen Bestellmengen reduziert? Dann kann ein Mitarbeiter der Ersatzteilabteilung auf ihn zugehen und fragen, wie er helfen kann.

Hatten Sie schon einmal einen Kunden, mit dem Sie mehrfach Geschäfte gemacht haben, der dann einfach verschwand und keine Teile mehr bei Ihrem Autohaus bestellte? Hat er im Nachhinein betrachtet vielleicht dezente Hinweise gegeben, dass er unzufrieden war oder seine Teile womöglich anderswo bezog? Hat er seine Bestellungen über einen längeren Zeitraum reduziert? BI-Tools, die auf Ihren Verkaufsdaten basieren, helfen Ihnen, solche dezenten (oder auch weniger dezenten) Entwicklungen zu erkennen, und Ihr Team kann auf den Kunden zugehen, um die Beziehung zu reparieren oder neu aufzubauen.

Beziehungen

Niemand kennt Ihre Kunden so gut wie Sie. Mit vielen von ihnen arbeiten Sie vermutlich schon seit Jahren zusammen. Doch zugängliche Daten heben dieses Kundenwissen auf eine neue Stufe. Sind die Daten strukturiert, weiss die Ersatzteilabteilung, was ihre Kunden wann kaufen und – noch wichtiger – wann sie nicht kaufen. Die Mitarbeiter der Ersatzteilabteilung wissen das vermutlich ohnehin… auch wenn sie nicht wissen, dass sie es wissen. Klare und verlässliche Daten, die Ihr Team dabei unterstützen – oder daran erinnern –, sind allerdings noch einmal eine ganz andere Hausnummer: Sie machen das Geschäft vorausschauend statt reaktiv.

Business-Intelligence-Lösungen können (oder sollten) zugleich als Datenanalyse-Werkzeug und als Customer-Relationship-Management-System (CRM) dienen. Sie erschliessen Erkenntnisse über Kunden und helfen Ihrem Team, Kundenkonten zu betreuen – etwa Kommunikation zu verfolgen, Notizen festzuhalten und Zuständigkeiten zu vergeben. Im Teileverkauf geht es, wie Sie wissen, oft um Beziehungen, oder? Eine Beziehung lässt sich aber schwer pflegen, wenn kaum oder gar nicht kommuniziert wird.

Der Wettbewerb ist dafür bekannt, aktiv auf Kunden zuzugehen, Beziehungen aufzubauen und am Ende den Umsatz zu steigern. Und die Autohausseite des Geschäfts? Hier gibt es noch Luft nach oben, um den regelmässigen Kontakt zu den Kunden besser zu halten. Ihre Daten zu verstehen und Kundenbeziehungen genau im Blick zu behalten ist deshalb ein hervorragender Weg, um zum Wettbewerb aufzuschliessen. Ein BI-Tool und CRM auf Datenbasis ermöglicht es den Mitarbeitern der Ersatzteilabteilung, Verantwortung für Kundenbeziehungen zu übernehmen – etwa indem sie Gesprächstermine oder Anrufe planen, was sich sehr wahrscheinlich positiv auf die Verkaufszahlen auswirkt.

Umsatz

Wer schon einmal eine Verkaufstabelle gesehen hat, weiss, dass die Zahlen gross werden (was gut ist!). Sie können aber auch schwer lesbar und schwer zu verarbeiten sein – besonders dann, wenn Sie in der Ersatzteilabteilung mehrere Rollen ausfüllen und die Vertriebsstrategie nur eine Ihrer Aufgaben ist. Das erschwert die Geschäftsentwicklung und Sie übersehen womöglich entscheidende Informationen. Vielleicht haben Sie es schon einmal gehört: Daten – ein Wort, das man meist mit Zahlen verbindet – erzählen tatsächlich eine Geschichte, sobald Sie sie einfach und produktiv auswerten können.

Daten zeigen Ihnen, wo die grössten Chancen liegen und wo nicht, was funktioniert und was nicht, und so weiter. Dieses Verständnis hilft Ihnen, Leads und Kundenkontakte klüger und geplanter anzugehen. Niemand verschwendet gern Zeit, schon gar nicht in stressigen Phasen, und die Datenanalyse, die BI-Tools ermöglichen, hilft Ihnen, Ihre Zeit so produktiv wie möglich einzusetzen.

Wenn Sie ein BI-Tool zur Auswertung Ihrer Verkaufsdaten nutzen, erhalten Sie besseren Zugang zur „Geschichte“ hinter den Daten – und können so Ihr Geschäft ausbauen und Kundenbeziehungen verbessern. Autohäuser, die BI-Tools bereits einsetzen, verzeichnen in der Regel deutliche, wegweisende Zuwächse bei Umsatz und Rohertrag. Möglich ist das allerdings nur, wenn die Ersatzteilabteilung auf aufbereitete, ganzheitliche Daten zugreifen kann (also auf die Geschichte).

Kurz zusammengefasst

Die Vorteile der Datenanalyse, insbesondere mit einem BI-Tool, sind:

• Wissen, wann Sie mit Ihren Kunden sprechen sollten – Es geht nicht um Kaltakquise, sondern darum zu erkennen, wann sich Kauftrends verschieben (nach oben oder unten) und die Ersatzteilabteilung aktiv werden muss. Das hilft, Kunden zu binden, Beziehungen zu stärken und den Umsatz zu steigern.
• Dieses Geschäft lebt von Beziehungen – Mit BI kann Ihr Team die Kommunikation nachverfolgen und Folgetermine planen, sodass Kunden in Kontakt bleiben, ohne mit Kontaktpunkten überfrachtet zu werden. Der Teileverkauf lebt, wie Sie wissen, stark von belastbaren Beziehungen und ein CRM gibt Ihnen eine weitere Möglichkeit, gute Arbeitsbeziehungen aufzubauen und zu pflegen.
• Welche Geschichte erzählen Ihnen die Zahlen – Ja, die Zahlen erzählen eine Geschichte, die Ihrem Team wahrscheinlich vertraut ist. Solange sie aber nicht leicht verständlich aufbereitet ist, lässt sie sich schwer erfassen oder in Handlungen übersetzen. Worin liegen Ihre Stärken und wo liegen Ihre Chancen? Dieses Wissen kann Ihrem Geschäft einen enormen Schub geben.

Alles steckt in den Daten

Ob Sie es wissen oder nicht (vermutlich wissen Sie es): Sie haben höchstwahrscheinlich enorme Datenmengen zur Verfügung. Der Haken dabei: Diese Daten so aufzubereiten, dass sie dem Autohaus den grössten Nutzen bringen, ist deutlich anspruchsvoller. Zeilen und Spalten voller Daten sinnvoll zu deuten und nebenbei Ihre übrigen Aufgaben wie den Teileverkauf zu erledigen, ist keine leichte Übung. Deshalb setzen viele Ersatzteilabteilungen ein BI-Tool ein, das leicht verständliche Informationen liefert, mit denen das Team arbeiten kann – also genau das, was Ihr Team braucht, um das Geschäft auszubauen – und das zu strategischen Kundenkontakten führt, die die Teilebeschaffung verbessern.

Zum Schluss: Teileleiter wollen sicherstellen, dass ihre Abteilung eine verlässliche Umsatzquelle für das Autohaus ist. Die Wirkung eines BI-Tools auf Kundenbindung, Beziehungsaufbau und Verkauf kann dazu führen, dass die Ersatzteilabteilung zu einem der Grundpfeiler des Geschäfts wird. Es ist kein Geheimnis, dass in nahezu jeder Branche leistungsstarke Bereiche bessere Mittel erhalten – weil sie sie sich verdient haben! –, deshalb ist es entscheidend, dass die Ersatzteilabteilung und ihre Mitarbeiter die Werkzeuge haben, die sie für ihre Arbeit brauchen. Der Nutzen zeigt sich im gesamten Autohaus und reicht bis hin zum Fahrzeughalter.