Trasformare i dati dei clienti in informazioni strategiche

Quando pensi ai dati come informazioni sui tuoi clienti basate su interazioni passate, ti rendi conto di quanti dati hai a disposizione semplicemente svolgendo le attività quotidiane della tua concessionaria. Il passo successivo, però, è comprendere l’impatto significativo che questi dati possono avere quando sfrutti tali informazioni per servire meglio i tuoi clienti e, in definitiva, far crescere il tuo business dei ricambi. Infatti, le concessionarie particolarmente brave nell’elaborare e analizzare i dati dei clienti forniscono costantemente esperienze cliente di alto livello che si traducono in migliori performance di vendita.

Sebbene comprendere e agire sui dati dei clienti possa portare una vasta gamma di benefici, grandi e piccoli, ecco alcune delle aree chiave che vedono il maggiore impatto quando usi i dati per servire i tuoi clienti e informare il tuo business:

Fidelizzazione

Se hai molti dati sui clienti, probabilmente è segno che il tuo team fornisce un servizio clienti solido. Quindi, ottimo lavoro! Il passo successivo, però, è utilizzare quei dati per migliorare il tuo reparto ricambi e beneficiare i tuoi clienti. Sembra fantastico, vero? Il problema è che i dati possono rapidamente diventare travolgenti e difficili da comprendere. Ecco perché molti reparti ricambi implementano strumenti di business intelligence (noti come strumenti BI).

Gli strumenti BI aiutano le concessionarie ad alte prestazioni a sviluppare relazioni proattive con i clienti e a offrire un servizio reattivo basato sui dati, monitorando le tendenze di acquisto. Gli strumenti BI creano dati facilmente accessibili e forniscono informazioni che consentono al reparto ricambi di coinvolgere strategicamente i clienti. Questo permette al responsabile ricambi di comprendere le tendenze di acquisto e allo stesso tempo dà al personale ricambi la capacità di essere proattivo quando c’è un cambiamento insolito in quelle tendenze. Un cliente ha smesso di acquistare o ha ridotto il suo importo di acquisto tipico? In tal caso, un rappresentante del reparto ricambi può contattarlo e vedere come può aiutare.

Ti è mai capitato di avere un cliente, qualcuno con cui hai fatto affari diverse volte, che è semplicemente scomparso e ha smesso di ordinare ricambi dalla tua concessionaria? Col senno di poi, ti ha forse dato segnali sottili che non era soddisfatto o stava forse andando altrove per i ricambi? Ha ridotto i suoi ordini nel corso del tempo? Gli strumenti BI alimentati dai tuoi dati di vendita possono aiutarti a cogliere queste tendenze sottili (o non così sottili) e il tuo team può contattarlo per risolvere o ristabilire la relazione.

Relazioni

Nessuno conosce i tuoi clienti come te. Infatti, probabilmente hai lavorato con molti di loro per anni. Ma i dati accessibili portano la conoscenza del cliente a un nuovo livello. Quando i dati sono organizzati, i reparti ricambi sanno cosa e quando i loro clienti acquistano ricambi e, cosa più importante, quando non stanno acquistando. Il personale del reparto ricambi probabilmente conosce queste cose… anche se non sa di conoscerle. Detto questo, avere dati chiari e accurati per supportare – o ricordare – al tuo team queste informazioni è tutta un’altra storia, permettendo al business di essere adattivo piuttosto che reattivo.

Le soluzioni di business intelligence possono (o dovrebbero) funzionare come strumento di analisi dei dati e come sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), sbloccando informazioni sui clienti e aiutando il tuo team a gestire gli account clienti, come monitorare le comunicazioni, tracciare le note e assegnare responsabilità. Le vendite di ricambi, come sai, riguardano spesso le relazioni, giusto? Ma è difficile mantenere una relazione quando c’è una comunicazione minima o nulla.

La concorrenza è nota per contattare i propri clienti, sviluppare relazioni e, alla fine, far crescere le proprie vendite. Il lato concessionaria del business? Beh, ha margine di miglioramento per mantenere meglio un contatto regolare con i clienti. Detto questo, comprendere i tuoi dati e monitorare attentamente le relazioni con i clienti è un ottimo modo per mettersi al passo con la concorrenza. Avere uno strumento BI e CRM alimentati dai dati consente al personale ricambi di assumersi la responsabilità delle relazioni con i clienti, come programmare controlli o chiamate, che probabilmente avranno un impatto positivo nella colonna delle vendite.

Fatturato

Se hai visto un foglio di calcolo delle vendite, sai che i numeri diventano grandi (il che è positivo!). Possono anche diventare difficili da leggere e difficili da elaborare, soprattutto se stai indossando diversi cappelli nel reparto ricambi e sviluppare la strategia di vendita è solo una delle tue responsabilità. Questo rende difficile lo sviluppo del business e significa che puoi perdere informazioni critiche. Forse l’hai già sentito dire, ma i dati – una parola spesso associata ai numeri – in realtà raccontano una storia quando sei in grado di analizzarli facilmente e produttivamente.

I dati possono dirti dove hai le maggiori opportunità, dove non le hai, cosa funziona, cosa non funziona e così via. Comprendere questo può aiutarti a indirizzare i tuoi lead e le interazioni con i clienti in modo più intelligente e pianificato. A nessuno piace perdere tempo, certamente non quando sei impegnato, e l’analisi dei dati resa possibile dagli strumenti BI ti consente di allocare il tuo tempo nel modo più produttivo.

Quando usi uno strumento BI per elaborare le informazioni di vendita, ottieni un maggiore accesso alla “storia” dietro i dati, che ti consente di far crescere il business e migliorare le relazioni con i clienti. Le concessionarie che stanno già utilizzando strumenti BI vedono tipicamente aumenti significativi e rivoluzionari nel fatturato delle vendite e nel profitto lordo. Tuttavia, questo è possibile solo quando il reparto ricambi può accedere a dati raffinati e olistici (cioè, la storia).

Riepilogo rapido

I vantaggi dell’analisi dei dati, in particolare con uno strumento BI, sono i seguenti:

• Sapere quando parlare con i tuoi clienti – Non si tratta di chiamate a freddo; si tratta di capire quando c’è un cambiamento nelle tendenze di acquisto (in aumento o in diminuzione) e il reparto ricambi deve intervenire. Questo aiuta a fidelizzare i clienti, sviluppare relazioni più solide e aumentare le vendite.
• Questo è un business di relazioni – Il BI consente al tuo team di tracciare le comunicazioni e programmare controlli di follow-up, mantenendo i tuoi clienti connessi senza sovraccaricarli di punti di contatto. Il business delle vendite di ricambi, come sai, è fortemente influenzato da relazioni solide e avere un CRM ti dà un modo in più per stabilire e mantenere solide relazioni di lavoro.
• Quale storia ti viene raccontata – Sì, i numeri raccontano una storia ed è probabilmente una storia che il tuo team conosce, ma finché non viene esposta in modo facile da elaborare, potrebbe essere difficile da comprendere o su cui agire. Quali sono i tuoi punti di forza e dove sono le tue opportunità? Conoscere queste informazioni può fornire un enorme impulso al tuo business.

È tutto nei dati

Che tu lo sappia o no (probabilmente lo sai, però), hai probabilmente una tonnellata di dati a disposizione. Ma, ed ecco il punto, organizzare i dati in modo presentabile che fornisca il massimo beneficio alla concessionaria? Questo è più impegnativo. Non è un compito semplice dare un senso a righe e colonne di dati mentre cerchi anche di svolgere le tue altre responsabilità, come vendere ricambi. Ecco perché molti reparti ricambi implementano uno strumento BI che produce informazioni facili da elaborare su cui il team ricambi può agire (sai, le cose di cui il tuo team ha bisogno per far crescere il tuo business) che portano a interazioni strategiche con i clienti che migliorano l’esperienza di approvvigionamento dei ricambi.

Come ultima nota, i responsabili ricambi vogliono assicurarsi che il loro reparto sia una fonte costante di fatturato per la concessionaria. L’impatto che uno strumento BI ha sulla fidelizzazione dei clienti, lo sviluppo delle relazioni e le vendite può portare a rendere il reparto ricambi uno dei pilastri del business. Non è un segreto che in quasi ogni business o settore, i top performer ottengono spesso risorse migliori – perché se le sono guadagnate! – quindi è fondamentale che il reparto ricambi e il personale ricambi abbiano gli strumenti di cui hanno bisogno per svolgere il lavoro. È un vantaggio che può essere visto in tutta la concessionaria e che si estende fino al proprietario del veicolo.