Przekształcanie danych klientów w analizy biznesowe

Kiedy postrzegają Państwo dane jako wgląd w potrzeby klientów, oparty na wcześniejszych interakcjach, uświadamiają sobie Państwo, jak wiele danych jest dostępnych dzięki codziennej działalności w Państwa salonie. Kolejnym krokiem jest jednak zrozumienie znaczącego wpływu, jaki te dane mogą mieć, gdy wykorzystają Państwo te spostrzeżenia do lepszej obsługi klientów i, ostatecznie, rozwoju Państwa biznesu części zamiennych. W rzeczywistości, salony, które wyjątkowo dobrze przetwarzają i analizują dane klientów, konsekwentnie zapewniają wysokiej jakości doświadczenia klientów, co skutkuje poprawą wyników sprzedaży.

Chociaż zrozumienie i działanie w oparciu o dane klientów może przynieść szeroki zakres korzyści, zarówno dużych, jak i małych, oto kilka kluczowych obszarów, które odnotowują największy wpływ, gdy wykorzystują Państwo dane do obsługi klientów i informowania o Państwa działalności:

Retencja

Jeśli posiadają Państwo wiele danych klientów, prawdopodobnie jest to znak, że Państwa zespół zapewnia silną obsługę klienta. Zatem, świetna robota! Kolejnym krokiem jest jednak wykorzystanie tych danych do ulepszenia Państwa działu części zamiennych i przyniesienia korzyści klientom. Brzmi świetnie, prawda? Problem polega na tym, że dane mogą szybko stać się przytłaczające i trudne do ogarnięcia. Dlatego wiele działów części zamiennych wdraża narzędzia business intelligence (znane jako narzędzia BI).

Narzędzia BI pomagają wysokowydajnym salonom rozwijać proaktywne relacje z klientami i oferować responsywną, opartą na danych obsługę poprzez śledzenie trendów zakupowych. Narzędzia BI tworzą łatwo dostępne dane i dostarczają informacji, które pozwalają działowi części zamiennych strategicznie angażować klientów. Dzięki temu kierownik działu części zamiennych może zrozumieć trendy zakupowe, a personel działu części zamiennych zyskuje możliwość proaktywnego działania w przypadku nietypowych zmian w tych trendach. Czy klient przestał kupować lub zmniejszył typową kwotę zakupu? Jeśli tak, przedstawiciel działu części zamiennych może skontaktować się z nim i sprawdzić, jak może pomóc.

Czy zdarzyło się Państwu, że klient, z którym wielokrotnie prowadzili Państwo interesy, po prostu zniknął i przestał zamawiać części z Państwa salonu? Czy z perspektywy czasu, być może, dawał Państwu subtelne wskazówki, że nie jest zadowolony lub być może szukał części gdzie indziej? Zmniejszył swoje zamówienia w pewnym okresie? Narzędzia BI, zasilane danymi sprzedażowymi, mogą pomóc Państwu wychwycić te subtelne (lub mniej subtelne) trendy, a Państwa zespół może skontaktować się z klientem, aby naprawić lub ponownie nawiązać relację.

Relacje

Nikt nie zna Państwa klientów tak dobrze jak Państwo. W rzeczywistości, prawdopodobnie z wieloma z nich współpracują Państwo od lat. Ale dostępne dane przenoszą wiedzę o klientach na nowy poziom. Kiedy dane są zorganizowane, działy części zamiennych wiedzą, co i kiedy ich klienci kupują części, a co ważniejsze, kiedy nie kupują. Personel działu części zamiennych prawdopodobnie wie te rzeczy… nawet jeśli nie wie, że je wie. Mając jednak jasne i dokładne dane, które wspierają – lub przypominają – Państwa zespołowi te informacje, to zupełnie inna sprawa, pozwalająca firmie być adaptacyjną, a nie reaktywną.

Rozwiązania business intelligence mogą (lub powinny) funkcjonować jako narzędzie do analizy danych i system zarządzania relacjami z klientami (CRM), odblokowując wgląd w potrzeby klientów i pomagając Państwa zespołowi zarządzać kontami klientów, np. monitorując komunikację, śledząc notatki i przypisując obowiązki. Sprzedaż części, jak Państwo wiedzą, często opiera się na relacjach, prawda? Ale trudno jest utrzymać relację, gdy komunikacja jest minimalna lub jej brak.

Konkurencja jest znana z docierania do swoich klientów, rozwijania relacji i, ostatecznie, zwiększania sprzedaży. Strona dealerska biznesu? Cóż, ma jeszcze pole do rozwoju, aby lepiej utrzymywać regularny kontakt z klientami. Mając to na uwadze, zrozumienie Państwa danych i ścisłe monitorowanie relacji z klientami to świetny sposób na nadrobienie zaległości w stosunku do konkurencji. Posiadanie narzędzia BI i CRM, które są zasilane danymi, pozwala personelowi działu części zamiennych wziąć odpowiedzialność za relacje z klientami, takie jak planowanie kontrolnych spotkań lub rozmów, co prawdopodobnie będzie miało pozytywny wpływ na wyniki sprzedaży.

Przychody

Jeśli widzieli Państwo arkusz kalkulacyjny sprzedaży, wiedzą Państwo, że liczby stają się duże (co jest dobre!). Mogą również stać się trudne do odczytania i przetworzenia, zwłaszcza jeśli pełnią Państwo kilka funkcji w dziale części zamiennych, a opracowywanie strategii sprzedaży jest tylko jednym z Państwa obowiązków. Utrudnia to rozwój biznesu i oznacza, że mogą Państwo przegapić kluczowe informacje. Być może słyszeli Państwo to już wcześniej, ale dane – słowo często kojarzone z liczbami – faktycznie opowiadają historię, gdy są Państwo w stanie je łatwo i produktywnie analizować.

Dane mogą powiedzieć Państwu, gdzie mają Państwo najwięcej możliwości, gdzie ich nie mają, co działa, co nie działa i tak dalej. Zrozumienie tego może pomóc Państwu ukierunkować Państwa potencjalnych klientów i interakcje z nimi w bardziej inteligentny, zaplanowany sposób. Nikt nie lubi marnować czasu, zwłaszcza gdy są Państwo zajęci, a analiza danych, którą umożliwiają narzędzia BI, pozwala Państwu alokować czas w najbardziej produktywny sposób.

Kiedy używają Państwo narzędzia BI do przetwarzania informacji sprzedażowych, uzyskują Państwo większy dostęp do „historii” stojącej za danymi, co pozwala Państwu rozwijać biznes i poprawiać relacje z klientami. Salony, które już używają narzędzi BI, zazwyczaj odnotowują znaczące, zmieniające grę wzrosty przychodów ze sprzedaży i zysku brutto. Jest to jednak możliwe tylko wtedy, gdy dział części zamiennych ma dostęp do dopracowanych, holistycznych danych (tj. historii).

Szybkie podsumowanie

Korzyści z analizy danych, w szczególności za pomocą narzędzia BI, są następujące:

• Wiedza, kiedy rozmawiać z klientami – Nie chodzi tu o zimne telefony; chodzi o zrozumienie, kiedy następuje zmiana w trendach zakupowych (wzrost lub spadek) i kiedy dział części zamiennych musi się zaangażować. Pomaga to zatrzymać klientów, budować silniejsze relacje i zwiększać sprzedaż.
• To biznes oparty na relacjach – BI pozwala Państwa zespołowi śledzić komunikację i planować kontrolne spotkania, utrzymując kontakt z klientami bez nadmiernego obciążania ich punktami styku. Sprzedaż części, jak Państwo wiedzą, jest silnie uzależniona od solidnych relacji, a posiadanie CRM daje Państwu kolejny sposób na nawiązanie i utrzymanie silnych relacji biznesowych.
• Jaką historię Państwo słyszą – Tak, liczby opowiadają historię i prawdopodobnie jest to historia, z którą Państwa zespół jest zaznajomiony, ale dopóki nie zostanie ona przedstawiona w łatwy do przetworzenia sposób, może być trudna do zrozumienia lub podjęcia działań. Jakie są Państwa mocne strony i gdzie są Państwa możliwości? Posiadanie tych informacji może znacząco wspomóc Państwa biznes.

Wszystko tkwi w danych

Niezależnie od tego, czy Państwo o tym wiedzą, czy nie (choć prawdopodobnie wiedzą), mają Państwo prawdopodobnie mnóstwo danych. Ale, i tu jest sedno, zorganizowanie danych w przystępny sposób, który przyniesie największe korzyści salonowi? To jest bardziej wymagające. Uporządkowanie wierszy i kolumn danych, jednocześnie próbując wykonywać inne obowiązki, takie jak sprzedaż części, nie jest prostym zadaniem. Dlatego wiele działów części zamiennych wdraża narzędzie BI, które generuje łatwe do przetworzenia informacje, na podstawie których zespół części może działać (czyli to, czego Państwa zespół potrzebuje do rozwoju biznesu), co prowadzi do strategicznych interakcji z klientami, które poprawiają doświadczenie w pozyskiwaniu części.

Na koniec, kierownicy działów części zamiennych chcą mieć pewność, że ich dział jest stałym źródłem przychodów dla salonu. Wpływ narzędzia BI na retencję klientów, rozwój relacji i sprzedaż może sprawić, że dział części zamiennych stanie się jednym z filarów biznesu. Nie jest tajemnicą, że w niemal każdej branży i sektorze, najlepsi często otrzymują lepsze zasoby – ponieważ na nie zasłużyli! – dlatego kluczowe jest, aby dział części zamiennych i personel mieli narzędzia, których potrzebują do wykonania pracy. Jest to korzyść, którą można dostrzec w całym salonie i która rozciąga się aż do właściciela pojazdu.