Cómo convertir los datos de los clientes en información útil para la empresa

Cuando se considera la información como una fuente de conocimientos sobre sus clientes basada en interacciones pasadas, se da cuenta de la gran cantidad de datos de que dispone simplemente al llevar a cabo la actividad diaria de su concesionario. El siguiente paso, sin embargo, consiste en comprender el importante impacto que estos datos pueden tener cuando se aprovechan esos conocimientos para atender mejor a sus clientes y, en última instancia, hacer crecer su negocio de refacciones. De hecho, los concesionarios que destacan por su capacidad para procesar y analizar los datos de los clientes ofrecen de forma sistemática experiencias de alto nivel a los clientes, lo que se traduce en un mejor rendimiento de las ventas.

Aunque comprender los datos de los clientes y actuar en consecuencia puede reportar una amplia gama de beneficios, tanto grandes como pequeños, a continuación se indican algunas de las áreas clave en las que se observa un mayor impacto cuando se utilizan los datos para atender a los clientes y orientar su negocio:

Retención

Si dispone de una gran cantidad de datos de clientes, probablemente sea una señal de que su equipo ofrece un excelente servicio al cliente. ¡Enhorabuena, pues! El siguiente paso, sin embargo, consiste en utilizar esos datos para mejorar su departamento de refacciones y beneficiar a sus clientes. Suena muy bien, ¿verdad? El problema es que los datos pueden volverse rápidamente abrumadores y difíciles de asimilar. Por eso, muchos departamentos de refacciones implementan herramientas de inteligencia empresarial (conocidas como herramientas de BI).

Las herramientas de BI ayudan a los concesionarios de alto rendimiento a desarrollar relaciones proactivas con los clientes y a ofrecer un servicio ágil y basado en datos mediante el seguimiento de las tendencias de compra. Las herramientas de BI generan datos de fácil acceso y proporcionan información que permite al departamento de refacciones interactuar estratégicamente con los clientes. Esto permite al responsable del departamento de refacciones comprender las tendencias de compra, al tiempo que ofrece al personal de refacciones la capacidad de actuar de forma proactiva cuando se produce un cambio inusual en dichas tendencias. ¿Ha dejado de comprar un cliente o ha reducido su importe habitual de compra? De ser así, un representante del departamento de refacciones puede ponerse en contacto con él para ver cómo puede ayudarle.

¿Ha tenido alguna vez un cliente, alguien con quien ha hecho negocios en varias ocasiones, que simplemente haya desaparecido y haya dejado de pedir refacciones a su concesionario? En retrospectiva, ¿le dio quizá indicios sutiles de que no estaba satisfecho o de que tal vez acudía a otro lugar para adquirir refacciones? ¿Redujo sus pedidos a lo largo de un periodo de tiempo? Las herramientas de BI basadas en sus datos de ventas pueden ayudarle a detectar estas tendencias sutiles (o no tan sutiles) y su equipo puede ponerse en contacto con el cliente para solucionar el problema o restablecer la relación.

Relaciones

Nadie conoce a sus clientes como usted. De hecho, probablemente haya trabajado con muchos de ellos durante años. Pero disponer de datos accesibles lleva el conocimiento del cliente a un nuevo nivel. Cuando los datos están organizados, los departamentos de refacciones saben qué refacciones compran sus clientes y cuándo lo hacen y, lo que es más importante, cuándo no compran. Es probable que el personal del departamento de refacciones sepa estas cosas… incluso si no son conscientes de que las saben. Dicho esto, disponer de datos claros y precisos que respalden —o recuerden— esta información a su equipo supone un cambio radical, lo que permite a la empresa ser proactiva en lugar de reactiva.

Las soluciones de inteligencia empresarial pueden (o deberían) funcionar como una herramienta de análisis de datos y como un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM), revelando información sobre los clientes y ayudando a su equipo a gestionar las cuentas de los clientes, por ejemplo, supervisando las comunicaciones, realizando un seguimiento de las notas y asignando responsabilidades. La venta de refacciones, como usted sabe, suele basarse en las relaciones, ¿verdad? Pero resulta difícil mantener una relación cuando la comunicación es mínima o inexistente.

La competencia destaca precisamente por ponerse en contacto con sus clientes, entablar relaciones y, en última instancia, aumentar sus ventas. ¿Y el área de concesionarios del negocio? Pues bien, tiene margen de mejora para mantener un contacto más regular con los clientes. Dicho esto, comprender sus datos y supervisar de cerca las relaciones con los clientes es una forma excelente de ponerse al nivel de la competencia. Contar con una herramienta de BI y un CRM basados en datos permite al personal del departamento de refacciones hacerse cargo de las relaciones con los clientes, por ejemplo, programando visitas o llamadas, lo que probablemente tendrá un impacto positivo en las cifras de ventas.

Ingresos

Si ha visto alguna hoja de cálculo de ventas, sabrá que las cifras pueden ser muy elevadas (¡lo cual es bueno!). También pueden resultar difíciles de leer y de procesar, especialmente si desempeña varias funciones en el departamento de refacciones y el desarrollo de la estrategia de ventas es solo una de sus responsabilidades. Esto dificulta el desarrollo del negocio y significa que puede pasar por alto información crucial. Quizá ya lo haya oído antes, pero los datos —una palabra que a menudo se asocia con los números— en realidad cuentan una historia cuando se les analiza de forma sencilla y productiva.

Los datos pueden indicarle dónde tiene más oportunidades, dónde no las tiene, qué funciona, qué no funciona, etcétera. Comprender esto puede ayudarle a orientar sus contactos potenciales y sus interacciones con los clientes de una forma más inteligente y planificada. A nadie le gusta perder el tiempo, y menos aún cuando se está ocupado; el análisis de datos que permiten las herramientas de BI le permite distribuir su tiempo de la forma más productiva.

Cuando utiliza una herramienta de BI para procesar la información de ventas, obtiene un mayor acceso a la «historia» que se esconde tras los datos, lo que le permite hacer crecer el negocio y mejorar las relaciones con los clientes. Los concesionarios que ya utilizan herramientas de BI suelen experimentar aumentos significativos y decisivos en los ingresos por ventas y en el beneficio bruto. Sin embargo, esto solo es posible cuando el departamento de refacciones puede acceder a datos refinados y holísticos (es decir, la historia).

Resumen rápido

Las ventajas de analizar datos, concretamente con una herramienta de BI, son las siguientes:

• Saber cuándo dirigirse a sus clientes – No se trata de realizar llamadas en frío, sino de comprender cuándo se produce un cambio en las tendencias de compra (al alza o a la baja) y el departamento de refacciones debe intervenir. Esto ayuda a fidelizar a los clientes, fortalecer las relaciones y aumentar las ventas.
• Este es un negocio basado en las relaciones – La BI permite a su equipo realizar un seguimiento de las comunicaciones y programar contactos de seguimiento, lo que mantiene a sus clientes conectados sin sobrecargarlos con contactos excesivos. El negocio de la venta de refacciones, como bien sabe, se ve muy influido por unas relaciones sólidas, y disponer de un CRM le ofrece una vía más para establecer y mantener relaciones de trabajo sólidas.
• ¿Qué historia le están contando? – Sí, las cifras cuentan una historia y probablemente sea una historia con la que su equipo está familiarizado, pero hasta que no se explique de forma fácil de asimilar, puede resultar difícil de comprender o de poner en práctica. ¿Cuáles son sus puntos fuertes y dónde se encuentran sus oportunidades? Conocer esa información puede suponer un enorme impulso para su negocio.

Todo está en los datos

Lo sepa o no (aunque probablemente sí lo sepa), es muy probable que tenga una gran cantidad de datos a su disposición. Pero, y aquí está la clave, ¿cómo organizar los datos de una forma presentable que aporte el mayor beneficio al concesionario? Eso ya es más complicado. No es una tarea sencilla dar sentido a filas y columnas de datos al tiempo que se intenta cumplir con otras responsabilidades, como la venta de refacciones. Por eso, muchos departamentos de refacciones implementan una herramienta de BI que genera información fácil de procesar y sobre la que el equipo de refacciones puede actuar (ya sabe, aquello que su equipo necesita para hacer crecer su negocio), lo que da lugar a interacciones estratégicas con los clientes que mejoran la experiencia de abastecimiento de refacciones.

Por último, los responsables de refacciones quieren asegurarse de que su departamento sea una fuente constante de ingresos para el concesionario. El impacto que una herramienta de BI tiene en la fidelización de los clientes, el desarrollo de las relaciones y las ventas puede contribuir a que el departamento de refacciones se convierta en uno de los pilares fundamentales del negocio. No es ningún secreto que, en casi cualquier negocio o sector, los empleados con mejor rendimiento suelen disponer de mejores recursos —¡porque se los han ganado!—, por lo que es fundamental que el departamento de refacciones y su personal cuenten con las herramientas necesarias para realizar su trabajo. Se trata de una ventaja que se percibe en todo el concesionario y que se extiende hasta el propio propietario del vehículo.