Transformer les données clients en informations commerciales

Lorsque vous considérez les données comme des informations sur vos clients basées sur les interactions passées, vous prenez conscience de la quantité de données dont vous disposez simplement en menant vos activités quotidiennes dans votre concession. L’étape suivante consiste toutefois à comprendre l’impact significatif que ces données peuvent avoir lorsque vous exploitez ces informations pour mieux servir vos clients et, en fin de compte, développer votre activité de pièces détachées. En fait, les concessions qui sont exceptionnellement bonnes dans le traitement et l’analyse des données clients offrent systématiquement des expériences client de haut niveau qui se traduisent par une amélioration des performances commerciales.

Bien que la compréhension et l’exploitation des données clients puissent avoir un large éventail d’avantages, grands et petits, voici quelques-uns des principaux domaines qui connaissent le plus grand impact lorsque vous utilisez les données pour servir vos clients et éclairer votre activité :

Fidélisation

Si vous disposez de nombreuses données clients, c’est probablement le signe que votre équipe fournit un excellent service client. Alors, bravo ! L’étape suivante consiste toutefois à utiliser ces données pour améliorer votre service de pièces détachées et profiter à vos clients. Cela semble formidable, n’est-ce pas ? Le problème est que les données peuvent rapidement devenir accablantes et difficiles à appréhender. C’est pourquoi de nombreux services de pièces détachées mettent en œuvre des outils d’aide à la décision (appelés outils de BI).

Les outils de BI aident les concessions les plus performantes à développer des relations proactives avec les clients et à offrir un service réactif et axé sur les données en suivant les tendances des acheteurs. Les outils de BI créent des données faciles d’accès et fournissent des informations qui permettent au service de pièces détachées d’interagir stratégiquement avec les clients. Cela permet au responsable des pièces détachées de comprendre les tendances d’achat tout en donnant au personnel des pièces détachées la possibilité d’être proactif en cas de changement inhabituel de ces tendances. Un client a-t-il cessé d’acheter ou réduit son montant d’achat habituel ? Si c’est le cas, un représentant du service des pièces détachées peut le contacter et voir comment il peut l’aider.

Avez-vous déjà eu un client, quelqu’un avec qui vous avez fait affaire à plusieurs reprises, qui a tout simplement disparu et cessé de commander des pièces détachées auprès de votre concession ? Avec le recul, vous a-t-il peut-être donné des indices subtils qu’il n’était pas satisfait ou qu’il allait peut-être ailleurs pour les pièces détachées ? A-t-il réduit ses commandes sur une période donnée ? Les outils de BI alimentés par vos données de vente peuvent vous aider à détecter ces tendances subtiles (ou pas si subtiles) et votre équipe peut intervenir pour réparer ou rétablir la relation.

Relations

Personne ne connaît vos clients comme vous. En fait, vous avez probablement travaillé avec beaucoup d’entre eux pendant des années. Mais des données accessibles font passer la connaissance du client à un niveau supérieur. Lorsque les données sont organisées, les services de pièces détachées savent ce que leurs clients achètent et quand ils l’achètent, et, plus important encore, quand ils ne l’achètent pas. Le personnel du service des pièces détachées le sait probablement… même s’il ne sait pas qu’il le sait. Cela dit, disposer de données claires et précises pour étayer – ou rappeler – ces informations à votre équipe est une toute autre affaire, permettant à l’entreprise d’être adaptable plutôt que réactive.

Les solutions d’aide à la décision peuvent (ou devraient) fonctionner comme un outil d’analyse de données et un système de gestion de la relation client (CRM), débloquant des informations sur les clients et aidant votre équipe à gérer les comptes clients, comme la surveillance des communications, le suivi des notes et l’attribution des responsabilités. Les ventes de pièces détachées, comme vous le savez, sont souvent une question de relations, n’est-ce pas ? Mais il est difficile d’entretenir une relation lorsqu’il y a peu ou pas de communication.

La concurrence est connue pour contacter ses clients, développer des relations et, au final, augmenter ses ventes. Le côté concession de l’entreprise ? Eh bien, il a une certaine marge de progression afin de mieux maintenir un contact régulier avec les clients. Cela étant dit, comprendre vos données et surveiller de près les relations avec les clients est un excellent moyen de se mettre au niveau de la concurrence. Le fait de disposer d’un outil de BI et de CRM alimentés par des données permet au personnel des pièces détachées d’assumer la responsabilité des relations avec les clients, comme la planification des enregistrements ou des appels, ce qui aura probablement un impact positif sur la colonne des ventes.

Revenu

Si vous avez déjà vu une feuille de calcul des ventes, vous savez que les chiffres deviennent importants (ce qui est une bonne chose !). Ils peuvent également devenir difficiles à lire et à traiter, surtout si vous portez plusieurs casquettes au sein du service des pièces détachées et que l’élaboration de la stratégie de vente n’est qu’une de vos responsabilités. Cela rend le développement commercial difficile et signifie que vous pouvez manquer des informations essentielles. Vous l’avez peut-être déjà entendu, mais les données – un mot souvent associé aux chiffres – racontent en fait une histoire lorsque vous êtes en mesure de les analyser facilement et de manière productive.

Les données peuvent vous dire où vous avez le plus d’opportunités, où vous n’en avez pas, ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas, etc. Comprendre cela peut vous aider à cibler vos prospects et vos interactions avec les clients d’une manière plus intelligente et plus planifiée. Personne n’aime perdre du temps, surtout lorsque vous êtes occupé, et l’analyse des données rendue possible par les outils de BI vous permet d’allouer votre temps de la manière la plus productive.

Lorsque vous utilisez un outil de BI pour traiter les informations de vente, vous avez un meilleur accès à « l’histoire » derrière les données, ce qui vous permet de développer l’activité et d’améliorer les relations avec les clients. Les concessions qui utilisent déjà des outils de BI constatent généralement des augmentations importantes et révolutionnaires du chiffre d’affaires et du bénéfice brut. Toutefois, cela n’est possible que si le service des pièces détachées peut accéder à des données affinées et holistiques (c’est-à-dire à l’histoire).

Récapitulatif rapide

Les avantages de l’analyse des données, en particulier avec un outil de BI, sont les suivants :

• Savoir quand parler à vos clients – Il ne s’agit pas de démarchage téléphonique ; il s’agit de comprendre quand il y a un changement dans les tendances d’achat (à la hausse ou à la baisse) et que le service des pièces détachées doit intervenir. Cela permet de fidéliser les clients, de développer des relations plus solides et d’augmenter les ventes.
• Il s’agit d’une activité de relations – La BI permet à votre équipe de suivre les communications et de programmer des suivis, en gardant vos clients connectés sans les surcharger de points de contact. Le secteur de la vente de pièces détachées, comme vous le savez, est fortement influencé par des relations solides et le fait de disposer d’un CRM vous donne un moyen supplémentaire d’établir et d’entretenir des relations de travail solides.
• Quelle histoire vous raconte-t-on – Oui, les chiffres racontent une histoire et c’est probablement une histoire que votre équipe connaît bien, mais tant qu’elle n’est pas expliquée d’une manière facile à traiter, il peut être difficile de la saisir ou d’agir en conséquence. Quelles sont vos forces et où sont vos opportunités ? Le fait de connaître ces informations peut donner un coup de pouce considérable à votre entreprise.

Tout est dans les données

Que vous le sachiez ou non (vous le savez probablement, cependant), vous avez probablement une tonne de données entre les mains. Mais, et voici le hic, organiser les données d’une manière présentable qui offre le plus grand avantage à la concession ? C’est plus difficile. Il n’est pas simple de donner un sens aux lignes et aux colonnes de données tout en essayant d’assumer vos autres responsabilités, comme la vente de pièces détachées. C’est pourquoi de nombreux services de pièces détachées mettent en œuvre un outil de BI qui produit des informations faciles à traiter sur lesquelles l’équipe des pièces détachées peut agir (vous savez, ce dont votre équipe a besoin pour développer votre activité) qui conduit à des interactions stratégiques avec les clients qui améliorent l’expérience d’approvisionnement en pièces détachées.

Enfin, les responsables des pièces détachées veulent s’assurer que leur service est une source constante de revenus pour la concession. L’impact d’un outil de BI sur la fidélisation des clients, le développement des relations et les ventes peut tous conduire à faire du service des pièces détachées l’une des pierres angulaires de l’entreprise. Ce n’est un secret pour personne que dans presque toutes les entreprises ou industries, les personnes les plus performantes obtiennent souvent de meilleures ressources – parce qu’elles les ont gagnées ! – il est donc essentiel que le service des pièces détachées et le personnel des pièces détachées disposent des outils dont ils ont besoin pour faire le travail. C’est un avantage qui peut être constaté dans toute la concession et qui s’étend jusqu’au propriétaire du véhicule.