Cómo aumentar las ventas de refacciones para reparaciones de colisiones: 5 medidas para los departamentos de refacciones de los concesionarios
Las pérdidas totales han aumentado y las reclamaciones reparables han disminuido. Descubra cómo aumentar las ventas de refacciones para colisiones con cinco medidas que los departamentos de refacciones de los concesionarios pueden poner en práctica esta misma semana.
Los clientes de su taller siguen comprando refacciones, pero la pregunta que conviene plantearse es: «¿Cuántos de esos refacciones proceden de otros proveedores?»
Entre el aumento de la frecuencia de los siniestros con pérdida total y la disminución de los siniestros reparables que llegan al mercado, el volumen de trabajo relacionado con colisiones se está reduciendo. Al mismo tiempo, su competencia se ha vuelto muy eficaz en la venta por Internet, y los talleres se han acostumbrado a pedir piezas por esa vía. De hecho, de media, cada presupuesto incluye 552 dólares en piezas de refacción.
Los problemas de dotación de personal en el departamento de refacciones hacen que estos retos sean aún más difíciles de gestionar. El negocio mayorista de su concesionario compite con rivales muy avispados por una porción más pequeña del pastel, con menos personal disponible para ayudar que en años anteriores. Ese es el verdadero problema. No es que el trabajo haya —¡puf!— desaparecido. Es que una parte significativa de cada presupuesto se destina a piezas a las que usted nunca ha tenido oportunidad de acceder.
A continuación se detallan cinco medidas que están adoptando los departamentos de refacciones de los concesionarios para recuperar esa cuota de mercado:
1. Acérquese a las tiendas donde compran piezas: por Internet
La década de los 80 tuvo algunos aspectos positivos. «Departamento de refacciones, por favor, espere» no era uno de ellos. La incómoda realidad es que muchos departamentos de refacciones siguen funcionando de esta manera. Un taller llama, espera, recibe una llamada una hora más tarde y, para entonces, el estimador ya ha conseguido la pieza a través de un proveedor que le ha permitido hacer un clic en línea.
Los talleres esperan ahora poder buscar piezas, consultar un catálogo, realizar un pedido y pagar, todo ello sin tener que descolgar el teléfono. Ahí es precisamente hacia donde ha evolucionado el negocio, y esto ocurre en la mayoría de los sectores, no solo en el de posventa de automoción. Si no se puede contactar con su departamento a través de los canales que utilizan los talleres para pedir refacciones, no está perdiendo por el precio. Ni siquiera está en posición de perder por el precio: está perdiendo por la disponibilidad.
Aunque este primer paso no sea el más glamuroso, resulta lógico. Asegúrese de que los talleres puedan realizar pedidos en línea a su departamento de refacciones. Eso también implica ofrecer precios precisos, visibilidad actualizada del inventario y disponibilidad durante el horario en el que sus clientes elaboran los presupuestos.
2. Consulte el presupuesto completo (no solo el pedido)
La mayoría de las plataformas de refacciones solo le muestran las piezas que un taller ya ha decidido comprarle a usted. Nunca ve lo que han adquirido en otro sitio y, para cuando llega el pedido, la decisión ya está tomada.
Lo que cambia el resultado es poder ver todas las líneas, incluidas las correspondientes a las piezas de su competidor. Esa visibilidad convierte una cola de pedidos pasiva en una lista de oportunidades de conversión específicas e identificadas. Puede ver la línea del mercado de refacciones para una cubierta de parachoques, responder con un precio «OEM» que el taller pueda justificar ante la aseguradora y hacerse con esa línea antes de que se realice el pedido.
Es la diferencia entre aceptar pedidos y vender piezas. Si su plataforma actual solo le muestra lo que ya se ha conseguido, está operando sin la información que determina si conseguirá el siguiente.
3. Quédese delante de las tiendas entre un pedido y otro
La mayoría de los departamentos de refacciones se dirigen a los talleres solo en dos ocasiones: cuando abren la cuenta y cuando el volumen de pedidos disminuye.
Los talleres que le proporcionan negocio hoy en día reciben propuestas de los proveedores constantemente. Mantener la visibilidad entre un pedido y otro con algo que parezca proceder de su concesionario, y no de un proveedor, es la forma de conservar el negocio cuando un competidor baja los precios. Además, le da a su equipo un motivo para llamar que vaya más allá de «simplemente tomar contacto».
Ningún Gestor de refacciones dispone de una tarde para elaborar una campaña, por lo que esto rara vez ocurre. Por lo tanto, la versión práctica de esta estrategia consiste en encontrar una forma de llevar a cabo una comunicación constante que no requiera prácticamente nada del tiempo de su equipo, dirigidas a las tiendas y a los perfiles específicos con mayor probabilidad de realizar pedidos.
4. Utilice los datos que ya se encuentran en su DMS
Su «DMS» sabe qué tiendas han registrado un descenso en el último trimestre, qué categorías de refacciones están creciendo, qué clientes realizan un único pedido y no vuelven nunca más, y en qué casos su índice de cumplimiento de pedidos le está costando la fidelización de los clientes. La mayoría de los departamentos de refacciones nunca ven nada de eso en un formato útil.
Cómo extraer esos datos del «DMS» y convertirla en una visión que permita a su equipo actuar semanalmente sobre los cambios en el funcionamiento del departamento. En lugar de reaccionar ante quien llame, su equipo trabaja con una lista priorizada: estas cinco cuentas presentan una tendencia a la baja, esta categoría va al alza, esta tienda lleva 45 días sin realizar ningún pedido.
Nada de esto requiere datos nuevos. Ya se encuentran en su sistema, a la espera de ser extraídos en un formato que alguien pueda utilizar.
5. Considere la venta de refacciones como una habilidad que merece la pena enseñar
La venta al por mayor de refacciones es un trabajo de ventas, pero rara vez se dota de personal, se forma o se gestiona como tal. El coaching continuo supera a la formación puntual por una sencilla razón: funciona en pequeños pasos, con alguien ajeno a la tienda que ayuda a su equipo de atención al cliente en los procesos, la captación de clientes y la conversión, poco a poco. Piénselo de esta manera: a los equipos de refacciones les resulta difícil asimilar una revisión completa de los procesos cuando los teléfonos no dejan de sonar. Un nuevo hábito al mes (aprendido gracias al asesoramiento continuo) resulta mucho más manejable.
Por dónde empezar
No es necesario que ponga en práctica las cinco medidas a la vez. Si solo va a aplicar una de las medidas de esta lista, que sea la n.º 2: la visibilidad de la estimación completa es lo que permite que todas las demás medidas sean cuantificables. A continuación le ofrecemos dos opciones para empezar con la n.º 2: CollisionLink y TraxCollision facilite a los departamentos de refacciones el presupuesto completo, no solo el pedido, para que su equipo pueda convertir las líneas de refacciones de otras marcas en refacciones de OEM antes de que se pierda la venta.
A partir de ahí, cuando su equipo esté preparado, considere la posibilidad de añadir PSXLink y consulte sus datos de DMS en tendencias sobre las que su equipo pueda actuar. O únase a OEC eMarketing para que su concesionario siga siendo visible para los talleres sin aumentar la carga de trabajo de nadie. Por último, OEC Performance Coaching pone a su disposición formadores especializados que pueden colaborar con su equipo de atención al público para fomentar hábitos que generen resultados.