Comment augmenter les ventes de pièces de carrosserie : 5 mesures à prendre pour le service des pièces des concessionnaires

Les clients de votre atelier de carrosserie continuent d’acheter des pièces, mais la question qu’il convient de se poser est la suivante : « Combien de ces pièces proviennent d’un autre fournisseur ? »

Entre la hausse de la fréquence des sinistres avec perte totale et la diminution du nombre de sinistres réparables sur le marché, le volume de travaux liés aux collisions est en baisse. Dans le même temps, vos concurrents sont devenus très performants dans la vente en ligne, et les ateliers ont pris l’habitude de commander des pièces par ce biais. En effet, chaque devis comprend en moyenne 552 dollars de pièces non d'origine.

Les problèmes de personnel au sein du service des pièces rendent ces défis encore plus difficiles à gérer. Votre activité de vente en gros au sein de votre concessionnaire est en concurrence avec des concurrents avisés pour une part de marché plus réduite, avec moins de personnel disponible pour vous aider qu’au cours des années précédentes. C’est là le véritable problème. Ce n’est pas que le travail ait – pouf ! – disparu. C’est qu’une part significative de chaque devis est consacrée à des pièces pour lesquelles vous n’avez jamais eu la moindre chance de vous positionner.

Voici cinq mesures prises par les services des pièces des concessionnaires pour regagner ces parts de marché :

1. Allez à la rencontre des magasins là où ils achètent leurs pièces : en ligne

Les années 1980 avaient leurs bons côtés. « Service des pièces, veuillez patienter » n’en faisait pas partie. La vérité dérangeante, c’est que de nombreux services des pièces fonctionnent encore ainsi. Un garage appelle, attend, reçoit un rappel une heure plus tard, et à ce moment-là, l'estimateur s'est déjà procuré la pièce auprès d'un fournisseur qui lui a permis de passer commande en ligne d'un simple clic.

Les garages s'attendent désormais à pouvoir rechercher des pièces, consulter un catalogue, passer commande et payer, le tout sans décrocher le téléphone. C’est tout simplement là que le marché a évolué, et ce dans la plupart des secteurs, pas seulement dans l’après-vente automobile. Si votre service n’est pas joignable via les canaux utilisés par les garages pour commander des pièces, vous ne perdez pas sur le prix. Vous n’êtes même pas en mesure de perdre sur le prix : vous perdez en termes de disponibilité.

Bien que cette première mesure ne soit pas la plus prestigieuse, elle est logique. Veillez à ce que les garages puissent passer commande en ligne auprès de votre service des pièces. Cela implique également de fournir des tarifs précis, une visibilité actualisée sur l’inventaire et une disponibilité pendant les heures où vos clients établissent leurs devis.

2. Consultez le devis complet (et pas seulement la commande)

La plupart des plateformes de pièces détachées ne vous montrent que les pièces qu’un garage a déjà choisi de vous acheter. Vous ne voyez jamais ce qu’il s’est procuré ailleurs, et au moment où la commande vous parvient, la décision est déjà prise.

Ce qui change la donne, c’est de pouvoir voir chaque ligne, y compris celles correspondant aux pièces de vos concurrents. Cette visibilité transforme une file d’attente passive de commandes en une liste d’opportunités de conversion spécifiques et identifiées. Vous pouvez ainsi repérer la ligne de pièces non d'origine sur un pare-chocs, proposer un prix «OEM» que le garage pourra justifier auprès de l’assureur, et remporter cette ligne avant même que la commande ne soit passée.

C’est la différence entre prendre des commandes et vendre des pièces. Si votre plateforme actuelle ne vous montre que ce qui a déjà été remporté, vous opérez sans disposer des informations qui déterminent si vous remporterez la prochaine commande de pièces.

3. Restez devant les magasins entre deux commandes

La plupart des services des pièces ne font de la prospection auprès des garages qu’à deux reprises : lors de l’ouverture du compte et lorsque le volume de commandes diminue.

Les garages qui vous confient des commandes aujourd’hui reçoivent sans cesse des propositions de la part de leurs fournisseurs. Rester visible entre deux commandes grâce à un support qui semble provenir de votre concessionnaire, et non d’un fournisseur, est le moyen de conserver votre clientèle lorsqu’un concurrent baisse ses prix. Cela donne également à votre équipe une raison d'appeler autre que « juste pour prendre des nouvelles ».

Aucun gestionnaire des pièces détachées n'a un après-midi à consacrer à l'élaboration d'une campagne, ce qui explique pourquoi cela arrive rarement. La version pratique de cette stratégie consiste donc à trouver un moyen de mener une communication régulière qui ne mobilise pratiquement pas le temps de votre équipe, ciblant les magasins et les postes les plus susceptibles de passer commande.

4. Utilisez les données déjà présentes dans votre DMS

Votre système « DMS » sait quelles boutiques ont connu un ralentissement au cours du dernier trimestre, quelles catégories de pièces sont en croissance, quels clients passent une seule commande et ne reviennent jamais, et dans quels cas votre taux d'approvisionnement vous fait perdre des clients fidèles. La plupart des services des pièces n'ont jamais accès à ces informations sous une forme exploitable.

Comment extraire ces données de le DMS et de les transformer en une vue d'ensemble permettant à votre équipe d'agir chaque semaine sur les changements dans le fonctionnement du service. Au lieu de réagir aux demandes ponctuelles, votre équipe travaille à partir d'une liste hiérarchisée : ces cinq comptes affichent une tendance à la baisse, cette catégorie est en hausse, ce magasin n'a pas passé de commande depuis 45 jours.

Tout cela ne nécessite aucune nouvelle donnée. Elles se trouvent déjà dans votre système, n’attendant qu’à être extraites sous un format exploitable.

5. Considérez la vente de pièces détachées comme une compétence qui mérite d'être enseignée

La vente en gros de pièces détachées relève du métier de la vente, mais ce secteur est rarement doté d’un personnel, formé ou géré comme tel. L’accompagnement continu l’emporte sur une formation ponctuelle pour une raison simple : il se déroule par petites étapes, avec une personne extérieure au magasin qui aide votre équipe de comptoir, petit à petit, à améliorer ses processus, sa prise de contact avec la clientèle et son taux de conversion. Voyez les choses ainsi : une refonte complète des processus est difficile à assimiler pour les équipes chargées des pièces détachées lorsque les téléphones sonnent sans arrêt. Adopter une nouvelle habitude par mois (acquise grâce à un accompagnement continu) est bien plus facile à gérer.

Par où commencer ?

Vous n'avez pas besoin de mettre en œuvre ces cinq points en même temps. Si vous ne deviez retenir qu'un seul élément de cette liste, optez pour le n° 2 : c'est la visibilité sur le devis global qui rend toutes les autres actions mesurables. Voici deux options pour vous lancer sur le point n° 2 : CollisionLink et TraxCollision fournissez au service des pièces le devis complet, et pas seulement la commande, afin que votre équipe puisse remplacer les pièces non d'origine par des pièces « OEM » avant que la vente ne soit perdue.

À ce stade, lorsque votre équipe sera prête, pensez à ajouter PSXLink et consultez vos données DMS en tendances sur lesquelles votre équipe peut s'appuyer pour agir. Ou rejoignez OEC eMarketing afin que votre concessionnaire reste visible auprès des garages sans alourdir la charge de travail de quiconque. Enfin, OEC Performance Coaching met à votre disposition des coachs spécialisés, capables d'accompagner votre équipe de comptoir dans l'adoption d'habitudes génératrices de résultats.

Prêt à découvrir où votre service des pièces passe à côté d'opportunités de vente de pièces détachées ? Discutons-en!