Comment Windham Body Shop a relevé la barre en matière de réparation collision grâce à la certification «OEM»

Présentation

Depuis plus de trois décennies, Windham Body Shop est au service de la région de New Albany, dans le Mississippi, en s'engageant à offrir un service de qualité et une attention particulière à la clientèle. Fondé par Robbie Windham en 1991, l'atelier est passé de modestes débuts à une position de leader dans le domaine de la réparation collision certifiée. En tant que membre du OEC Collision Performance Network, Windham Atelier de carrosserie détient les certifications «OEM» de Nissan, INFINITI, FCA (Fiat, Chrysler, Dodge, Jeep, Ram), Hyundai, Genesis, Ford, GM et Kia — les certifications Tesla et Rivian étant en cours d’examen. L’atelier conserve également le statut «I-CAR Gold Class».

Le défi

Après avoir travaillé pendant de nombreuses années dans le cadre de programmes de recommandation directe (DRP), Robbie s’est rendu compte que l’approche traditionnelle ne correspondait pas toujours au niveau de précision et de sécurité qu’il souhaitait offrir.

> « J’avais l’impression que ce n’était pas vraiment équitable pour le consommateur. Certaines des mesures envisagées pour réduire les coûts concernaient des éléments de sécurité, et je savais qu’il valait mieux prévenir que guérir. » — Robbie Windham

Robbie a trouvé une source d’inspiration supplémentaire pour évoluer grâce au Spartans Group de Mike Anderson, un réseau qui soutient fortement les certifications «OEM». Il a réorienté ses efforts et s’est pleinement engagé dans les normes de réparation alignées sur celles des constructeurs.

Les résultats

L’impact de la certification a été mesurable dès le début.

Nouveaux segments de clientèle : L’atelier ne voyait auparavant que très peu de véhicules Lincoln ; une fois certifié, de nombreux clients ont amené des Lincoln en réparation. Dans un cas particulièrement marquant, une propriétaire d’une Genesis GV80 a fait plus de cinq heures de route depuis Montgomery, en Alabama — après avoir trouvé Windham Body Shop grâce à l’application de son véhicule.

> « Cette réparation de la Genesis s’est avérée être la plus importante que nous ayons jamais réalisée de toute ma carrière. Il s’agissait d’une intervention d’une valeur comprise entre 47 000 et 48 000 dollars. » — Robbie Windham

Amélioration de la qualité et de l’efficacité : Grâce à un accès direct aux procédures de réparation d’OEM s et à des outils tels que RepairLogic, l’équipe s’assure que chaque réparation respecte les directives du constructeur. La formation certifiée via I-CAR Gold et les exigences spécifiques aux équipementiers ont relevé le niveau d’exigence pour les techniciens. Robbie attribue aux flux de travail organisés, à la gestion rationalisée de l’inventaire et à la clarté des processus les gains d’efficacité directs issus de la certification.

> « Chaque chose est à sa place, les outils sont entretenus et le processus est clair. Cela suffit à accroître l’efficacité. » — Robbie Windham

Réserve de techniciens : Dans un secteur confronté à une pénurie de main-d’œuvre, le statut certifié de l’atelier de carrosserie Windham est devenu un atout pour le recrutement. Robbie a recruté et encadré une équipe plus jeune, en développant les compétences nécessaires aux réparations certifiées tout en favorisant une culture d’apprentissage continu.

> « Je pense que former ses propres collaborateurs est la voie à suivre. Le fait d’être un atelier de réparation certifié fait de nous un lieu de travail attractif. » — Robbie Windham

Pour les ateliers de carrosserie qui envisagent de se certifier, Robbie conseille de commencer par une seule certification, de s’implanter solidement, puis de se développer à partir de là. Windham Body Shop s’est appuyé sur une étude de marché réalisée par son partenaire en peinture, Axalta, pour identifier les certifications qui auraient le plus grand impact au niveau local — une approche qui leur a permis d’investir de manière stratégique sans se disperser.

> « Le principal obstacle réside dans le coût de l’outillage. Chaque OEM a des exigences différentes. Mais si vous pouvez commencer par une seule certification, vous faire la main, puis vous développer à partir de là, cela en vaut la peine. » — Robbie Windham

Perspectives d’avenir

Robbie occupe désormais le poste de président de la Gulf States Collision Association, qui couvre le Mississippi, l’Alabama et la Louisiane, où il continue de militer en faveur de la certification et de normes industrielles plus strictes dans toute la région.