Rencontre avec les entraîneurs : questions-réponses avec Dave Driggers, responsable de la qualité

Pourriez-vous nous donner l'exemple d'un magasin qui a constaté des améliorations tangibles après avoir travaillé avec un coach en qualité ?

Il y a un atelier de réparation dans l’Ohio avec lequel je travaille depuis environ un an et demi. Lorsque j’ai commencé à collaborer avec eux, leurs scores de qualité en matière de réparation étaient assez faibles. Au fil du temps, nous nous sommes attachés à améliorer leurs processus d’estimation, à veiller à ce qu’ils facturent les opérations de réparation nécessaires et à mettre en place de meilleurs contrôles de la qualité. Leurs scores de réparation se sont considérablement améliorés, ce qui a entraîné une augmentation de leur rentabilité.

L'un des principaux avantages d'un accompagnement continu est qu'il aide les ateliers de réparation à rester sur la bonne voie. Grâce à des visites régulières, nous pouvons ajuster les stratégies si nécessaire, prendre en compte les changements de personnel et continuer à affiner leurs processus pour assurer leur réussite à long terme.

Lorsque vous entrez dans un magasin pour la première fois, quelle est la première chose que vous observez ?

Je commence par observer le fonctionnement quotidien de l’atelier. Cela implique de m’entretenir avec tout le monde, y compris l’estimateur, les techniciens et le responsable, afin de comprendre leur flux de travail, leurs difficultés et ce qui pourrait les freiner.

Chaque atelier est différent, mais la plupart sont confrontés à des difficultés similaires. Une fois que j’ai identifié ce qui les ralentit, qu’il s’agisse de processus inefficaces, de lacunes dans la communication ou d’un manque de contrôles qualité structurés, nous pouvons élaborer un plan visant à améliorer les opérations et à obtenir de meilleurs résultats.

Comment aidez-vous les commerces à mettre en place des améliorations durables plutôt que de simples solutions à court terme ?

Tout repose sur des processus durables. Les solutions rapides peuvent résoudre un problème temporairement, mais si un atelier ne dispose pas d’un système permettant de pérenniser ces améliorations, il retombera dans ses anciennes habitudes. Je m’attache à élaborer des plans d’action que les ateliers peuvent suivre sur le long terme. Il s’agit d’instaurer les bonnes habitudes et de les consolider grâce à un accompagnement continu.

Quels sont les principaux avantages pour les magasins qui investissent dans un accompagnement continu ?

Le principal avantage réside dans la responsabilisation. Les magasins qui investissent dans un accompagnement continu bénéficient des conseils d’un interlocuteur attitré, qui veille à ce qu’ils restent sur la bonne voie en matière d’améliorations. Ils obtiennent également de meilleurs résultats financiers, car nous affinons en permanence leurs processus, ce qui leur permet d’optimiser leur efficacité et leur rentabilité. L’accompagnement continu s’appuie sur ces bases grâce à un soutien et un suivi permanents, garantissant ainsi une réussite à long terme.

Comment vous assurez-vous que les gérants de magasin et les employés restent impliqués dans le processus d'accompagnement ?

L'essentiel est de leur montrer le retour sur investissement. Si je parviens à démontrer en quoi les changements que nous mettons en œuvre se traduisent par de réels gains financiers, les commerçants et leurs employés seront bien plus enclins à rester motivés. Constater des améliorations mesurables fait toute la différence.

Quel conseil donneriez-vous à un magasin qui hésite à faire appel à un coach ?

Je leur demanderais : « Si je pouvais vous présenter des chiffres concrets qui démontrent la valeur du coaching, pourquoi ne pas en profiter ? » Les magasins ne sont pas liés par des engagements à long terme, il n’y a donc pas de risque majeur. Le principal argument de vente consiste à leur montrer comment le coaching peut améliorer directement leurs résultats financiers. Une fois qu’ils constatent les résultats, ils se rendent compte que cela vaut l’investissement.