Estandarización y optimización de la planificación de reparaciones

Esto da lugar a ineficiencias en las prácticas actuales de planificación de reparaciones y a un aumento de los costes adicionales, lo que se traduce en una pérdida de 39 millones de días-hombre. Esto equivale aproximadamente a 1.337 vidas humanas y a unos 1.500 millones de dólares en pérdida de productividad, todo ello en un solo año. Esto supone una gran pérdida de tiempo y, desde el punto de vista de sus resultados, una pérdida de beneficios.

Los vehículos actuales están equipados con sistemas y componentes sofisticados que requieren herramientas actualizadas y conocimientos sobre los procedimientos de reparación, una tendencia que no hará más que continuar. Desde los sistemas avanzados de asistencia al conductor (ADAS) hasta los complejos sistemas de propulsión híbridos y eléctricos, los vehículos exigen un mayor nivel de especialización para que las reparaciones se realicen de forma segura y adecuada. Esto subraya la importancia de estandarizar el proceso de planificación de reparaciones y de dotar a los técnicos de las herramientas necesarias para realizar reparaciones coherentes, eficientes y de calidad.

Desglose del proceso de planificación de reparaciones

La estandarización y optimización de la planificación de reparaciones permite que su taller de reparación de colisiones se adapte a la tecnología automovilística en constante evolución y fomenta reparaciones coherentes, eficientes y de alta calidad. El uso de un enfoque estructurado para la planificación de reparaciones contribuye a mejorar la eficiencia operativa, la productividad de los empleados y la satisfacción general de los clientes. Es más, la planificación de reparaciones elimina barreras, mejora la colaboración, aumenta el acceso a los datos y fomenta la responsabilidad.

Estos avances no solo benefician a los talleres de reparación a título individual, sino que también contribuyen al objetivo más amplio de estandarizar la planificación de reparaciones en todo el sector, lo que, en última instancia, se traduce en reparaciones de vehículos más seguras y fiables para los consumidores.

Consulte los siguientes pasos para implementar y optimizar una práctica de planificación de reparaciones:

1. Recepción del cliente

El primer paso en su proceso de planificación de reparaciones debe consistir en realizar una recepción activa. Esto implica acompañar al cliente a inspeccionar el vehículo, identificar los daños preexistentes y recabar los detalles del accidente. Este proceso debe incluir siempre documentación escrita y fotografías de calidad.

Esta recepción es su oportunidad para «sorprender» a sus clientes. También le brinda la ocasión de conocer de primera mano los detalles del accidente directamente del propietario del vehículo. Establezca las expectativas proporcionando información clara sobre el desarrollo de la reparación. Los clientes deben saber cuándo se pondrá en contacto con ellos y de qué forma (mensaje de texto, correo electrónico, llamadas telefónicas, etc.), cuál es la complejidad de su reparación y el número aproximado de días que tendrá el vehículo en su taller.

Sin embargo, es importante tener en cuenta que cada admisión de un caso es diferente. Piense en cómo podría adaptar su forma de expresarse y su enfoque al hablar con clientes que tienen vehículos eléctricos o híbridos. ¿Qué información adicional necesitan? Al hablar con el cliente, es importante explicárselo paso a paso y preguntarle: «¿Tiene alguna pregunta sobre lo que estamos haciendo?».

La recepción es su oportunidad para «sorprender» a sus clientes, estableciendo expectativas y proporcionando información clara.

2. Pre-desmontaje

Antes de proceder a cualquier desmontaje, es necesario llevar a cabo varios pasos de forma sistemática. El primer paso consiste en lavar el vehículo a fondo. «A fondo» significa limpiar los componentes mecánicos, los bajos del vehículo y cualquier elemento que pueda generar incertidumbre en el proceso de inspección previo al diagnóstico. La primera parte del proceso previo al diagnóstico es el escaneo. En esta fase se inspecciona el vehículo en busca de reparaciones anteriores y se registran y documentan todos los daños, incluida la documentación fotográfica. Esto ayuda a evaluar con precisión el alcance de los daños y sirve como referencia valiosa a lo largo de todo el proceso de reparación.

La primera parte del proceso de prediagnóstico es el escaneo. En esta fase se inspecciona el vehículo para detectar reparaciones previas y se localizan y documentan todos los daños.

3. Desmontaje

El desmontaje es donde se pone a prueba el trabajo. Probablemente haya oído diferentes puntos de vista sobre lo que significa un desmontaje al 100 %. Esto es lo que recomiendan los expertos del sector: cualquier pieza que requiera ser retirada o desmontada para su reparación debe tratarse durante esta fase. Esto incluye ruedas, guardabarros, puertas, carcasas de parachoques y rejillas dañadas; cada una de ellas debe desmontarse por completo para su reparación o sustitución. Etiquete claramente las piezas dañadas como «chatarra» o «residuo» para evitar que se reutilicen por error.

Durante el desmontaje, es importante actuar de forma metódica y coherente. Incluso tareas aparentemente sencillas, como la sustitución de parachoques, requieren tener muy en cuenta los aspectos de seguridad, tales como los refuerzos, los sensores y la identificación de piezas de un solo uso. Los vehículos más nuevos suelen tener clips, elementos de fijación y otras piezas de herraje que pueden romperse durante una colisión o al desmontarlos. Estas piezas pequeñas pasan fácilmente desapercibidas, lo que puede provocar retrasos si no se encargan con antelación.

Durante el desmontaje al 100 %, debe abordarse cualquier pieza que requiera ser retirada o desmontada para la reparación.

Deberá separar las piezas reutilizables de las de refacción y organizarlas de forma ordenada a efectos de documentación. Existen soluciones de software que pueden ser excelentes herramientas para la identificación de piezas de un solo uso, lo que ayuda a facilitar la comunicación entre los peritos y los técnicos, y garantiza que el plan de reparación se ajuste a las necesidades de la misma. Según datos de una solución de software líder en el sector, el 42 % de los planes de reparación contienen al menos una pieza de un solo uso.

Durante el desmontaje, debe consultar los documentos estructurales y de procedimiento más actualizados de OEM para facilitar la toma de decisiones (guarde los documentos de reparación en una funda transparente para poder consultarlos fácilmente). A continuación, realice las mediciones y lleve a cabo los tirones previos según sea necesario, y determine si se requiere una prealineación. Realice las operaciones de desmontaje e instalación (R&I) y clasifique las piezas dañadas, almacenándolas de forma segura. Utilice recipientes de almacenamiento con cierre hermético para clips, elementos de fijación y herrajes. A continuación, realice las mediciones, tirones previos o prealineaciones necesarios para determinar tanto el alcance de los daños como si conviene reparar o sustituir las piezas. Estas prácticas ayudan a mantener la organización y la eficiencia durante el proceso de desmontaje.

Consulte los documentos estructurales y de procedimiento más actualizados de OEM para facilitar la toma de decisiones.

Proteger el vehículo mientras se encuentra bajo el cuidado del centro de reparación de colisiones es una prioridad absoluta. Esto incluye proteger las conexiones eléctricas de las inclemencias meteorológicas, el polvo, las virutas metálicas y la corrosión. Adoptar estas medidas de protección es fundamental para mantener la viabilidad eléctrica del vehículo. Esto puede lograrse mediante el almacenamiento en interiores o utilizando fundas protectoras como CrashWrap (algunos talleres llegan incluso a cubrir los enchufes y los conectores abiertos con globos). Independientemente de las medidas que adopte para proteger el vehículo, es importante informar al cliente y documentar dichas medidas para fomentar la confianza tanto de los clientes como de las aseguradoras.

4. Auditoría de la precisión del presupuesto

Las operaciones omitidas en el presupuesto dan lugar a suplementos y a la pérdida de beneficios. Su taller puede ayudar a prevenir estos problemas asegurándose de que su presupuesto sea preciso y completo desde el primer momento. El primer paso es uno que oirá una y otra vez: la documentación. Todos los procedimientos deben documentarse exhaustivamente para ofrecer una descripción clara del proceso de reparación. A continuación, deben identificarse y abordarse las operaciones de mano de obra que carezcan de un tiempo de trabajo válido. Después, deben seguirse los pasos de verificación, entre los que se incluyen:

• Comprobar que el perfil de mano de obra sea el correcto.
• Confirmar la codificación precisa de las operaciones de mano de obra y las piezas (OEM, AM, LKQ, etc.).
• Verificar las diferencias de precio y la disponibilidad de las piezas.

Además, es importante incluir en el presupuesto los consumibles, es decir, los artículos que se utilizan o que se dañan durante el proceso de reparación (pintura, adhesivos, etc.). Asimismo, compruebe que se hayan añadido los presupuestos de reparaciones subcontratadas, el servicio de grúa y el almacenamiento. Por último, pero no por ello menos importante, recuerde incluir los impuestos correctos para todos los artículos sujetos a impuestos. Estos pasos ayudan a su equipo a elaborar un presupuesto exhaustivo que refleje el coste real de la reparación, garantizando que se le abone por todo su trabajo y los materiales utilizados.

Las soluciones de elaboración de presupuestos ayudan a:

• Reducir los suplementos
• Mantener el cumplimiento normativo
• Mejoran el tiempo de ciclo

5. Colaboración

Asegúrese de involucrar e informar a todas las partes relevantes a lo largo del proceso de planificación de la reparación. Esto da lugar a presupuestos más precisos, mejores decisiones y operaciones más fluidas. Entre las partes interesadas clave se incluyen los técnicos de reparación, los peritos, los proveedores de refacciones, los peritos de seguros y el propietario del vehículo. O, en resumen, asegúrese de que todos estén en sintonía. Esto incluye revisar la documentación requerida para comprobar que se siguen los pasos y procedimientos necesarios. Cada parte interesada aporta conocimientos y perspectivas únicas que pueden ayudar a crear un plan de reparación exhaustivo y garantizar que la reparación se complete de forma eficiente y eficaz, siguiendo los procedimientos de reparación del fabricante.

6. Presentaciones y aprobaciones

Ahora es el momento de presentar el presupuesto y el plan de reparación para su revisión y aprobación por parte del cliente y (en algunos casos) de la compañía de seguros o de un tercero:

• En primer lugar, la documentación debe prepararse con precisión para garantizar el cumplimiento de las leyes y normativas pertinentes.
• A continuación, póngase en contacto con el cliente y/o la compañía de seguros para comentar el plan de reparación y obtener las autorizaciones.
• Una vez obtenida la autorización, la parte responsable debe comprometerse a cubrir los costes asociados al plan de reparación.

Una comunicación clara con los clientes y las aseguradoras durante esta fase favorece un proceso de reparación satisfactorio y conforme a la normativa.

7. Adquisición de refacciones

Ya tiene la autorización, ¿y ahora qué? ¿Adopta el enfoque «a toda prisa» a la hora de pedir refacciones, pidiendo a un concesionario que le envíe los presupuestos por fax o dedicando un tiempo valioso a esperar en línea mientras un encargado de refacciones «lo comprueba»? ¿O bien opta por un enfoque más eficiente, utilizando un software que facilita la solicitud de refacciones, ofrece disponibilidad en tiempo real y permite comparar precios?

El pedido de refacciones en línea agiliza el proceso de adquisición, mejora los tiempos de ciclo y reduce los errores. A continuación, una vez recibidas las piezas, es importante compararlas con las piezas dañadas y desechar estas últimas de forma adecuada. Por último, minimice los retrasos preparando carros o zonas de almacenamiento para organizar las piezas necesarias para un trabajo de reparación.

8. Asignación de tareas

Esta es la fase en la que se asigna al técnico adecuado al trabajo para optimizar la eficiencia y garantizar la calidad. Antes de tomar una decisión, pregúntese: «¿Cuenta este miembro del equipo con las competencias adecuadas y la carga de trabajo adecuada?». También es importante tener en cuenta, antes de iniciar la reparación, la ubicación del vehículo en el sistema de producción del taller. ¿Se encuentra el vehículo en la ubicación correcta para llevar a cabo el proceso de reparación? De no ser así, realice los ajustes necesarios para facilitar el proceso de reparación, reducir el tiempo de inactividad y ayudar a su equipo a realizar las reparaciones de forma eficiente. Asigne al técnico adecuado al trabajo para optimizar la eficiencia y garantizar la calidad.

9. Control de calidad durante el proceso y final

El control de calidad es fundamental a lo largo de todo el proceso de reparación, ya que garantiza que el vehículo se haya reparado de acuerdo con los procedimientos del fabricante. Esto le ayuda a evitar costosas repeticiones del trabajo y a cumplir (o superar) las expectativas del cliente. Esto incluye realizar comprobaciones de control de calidad (CC) durante el proceso antes de avanzar en la reparación. Una vez finalizada la reparación, debe realizarse una comprobación final de control de calidad para verificar que todo el trabajo es correcto y cumple con los estándares de calidad.

En este punto, también es importante comprobar que la documentación necesaria esté en regla y lista para su revisión, mediante una auditoría de expedientes. Este paso es esencial para la facturación y para mantener registros precisos antes de devolver el vehículo al cliente.

¿Y ahora qué?

A medida que avance en la planificación de las reparaciones y busque estandarizar y optimizar el proceso, tenga en cuenta que debe abordar el cambio de forma estratégica y gradual para minimizar las interrupciones. Aquí es donde puede aprovechar soluciones integrales que abarcan todos los aspectos de la planificación de reparaciones. Estas soluciones, junto con el asesoramiento de formadores y consultores expertos, proporcionan un aprendizaje y una adaptación continuos, elementos clave para implementar un proceso de planificación de reparaciones estandarizado (¡y optimizado!). Consiga una ventaja competitiva con los programas de certificación de OEM y acceda a herramientas, conocimientos y recursos que respalden el crecimiento de su centro.

Entre las ventajas de las certificaciones se incluyen:

• Mejorar la calidad de las reparaciones
• Optimizar los presupuestos
• Preservar la integridad del vehículo
• Garantizar la integridad estructural de las reparaciones
• Cumplimiento de los procedimientos de reparación de «OEM»

Estas prácticas también contribuyen a mejorar la rentabilidad de los trabajos y a optimizar los resultados de las reparaciones sin causar interrupciones significativas en sus operaciones.

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