Standardizzazione e ottimizzazione della pianificazione degli interventi di riparazione

Ciò comporta inefficienze nelle attuali pratiche di pianificazione delle riparazioni e un aumento dei costi aggiuntivi, con una conseguente perdita di 39 milioni di giorni-uomo. Ciò equivale all’incirca a 1.337 vite umane e a circa 1,5 miliardi di dollari di produttività persa – il tutto in un solo anno. Ciò comporta un notevole spreco di tempo e, dal punto di vista dei vostri profitti, una perdita di guadagni.

I veicoli odierni sono dotati di sistemi e componenti sofisticati che richiedono strumenti all’avanguardia e una conoscenza approfondita delle procedure di riparazione, una tendenza destinata a proseguire. Dai sistemi avanzati di assistenza alla guida (ADAS) ai complessi sistemi di trasmissione ibridi ed elettrici, i veicoli richiedono un livello di competenza più elevato affinché le riparazioni possano essere completate in modo sicuro e corretto. Ciò sottolinea l’importanza di standardizzare il processo di pianificazione delle riparazioni e di mettere i tecnici nelle condizioni di eseguire interventi coerenti, efficienti e di qualità.

Analisi del processo di pianificazione delle riparazioni

La standardizzazione e l’ottimizzazione della pianificazione delle riparazioni consentono alla vostra officina di adattarsi all’evoluzione della tecnologia automobilistica e favoriscono riparazioni coerenti, efficienti e di alta qualità. L’adozione di un approccio strutturato alla pianificazione delle riparazioni contribuisce a migliorare l’efficienza operativa, la produttività dei dipendenti e la soddisfazione complessiva dei clienti. Inoltre, la pianificazione delle riparazioni elimina gli ostacoli, migliora la collaborazione, aumenta l’accesso ai dati e promuove la responsabilità.

Questi progressi non solo avvantaggiano le singole officine, ma contribuiscono anche all’obiettivo più ampio di standardizzare la pianificazione delle riparazioni in tutto il settore, garantendo in ultima analisi riparazioni dei veicoli più sicure e affidabili per i consumatori.

Si prega di consultare i seguenti passaggi per l’implementazione e l’ottimizzazione di una procedura di pianificazione delle riparazioni:

1. Accoglienza del cliente

Il primo passo nel vostro processo di pianificazione delle riparazioni dovrebbe consistere nell’effettuare un’accoglienza attiva. Ciò significa accompagnare il cliente a ispezionare il veicolo, identificare i danni preesistenti e raccogliere i dettagli dell’incidente. Ciò dovrebbe sempre includere documentazione scritta e foto di qualità.

Questo colloquio iniziale rappresenta l’occasione per stupire positivamente i vostri clienti. Avete inoltre la possibilità di apprendere in prima persona i dettagli dell’incidente direttamente dal proprietario del veicolo. Definite le aspettative fornendo informazioni chiare su come procederà la riparazione. I clienti dovrebbero comprendere quando li contatterete e in che modo (SMS, e-mail, telefonate, ecc.), la complessità della loro riparazione e il numero approssimativo di giorni in cui terrete il veicolo.

È importante tenere presente, tuttavia, che ogni accettazione è diversa. Riflettete su come potreste adattare il vostro linguaggio e il vostro approccio quando parlate con clienti che possiedono veicoli elettrici o ibridi. Di quali informazioni aggiuntive hanno bisogno? Quando parlate con il cliente, è importante spiegargli la situazione in modo dettagliato e chiedere: «Ha qualche domanda su ciò che stiamo facendo?»

Il momento dell’accettazione rappresenta l’occasione per stupire i vostri clienti, definendo le aspettative e fornendo informazioni chiare.

2. Fase preliminare allo smontaggio

Prima di procedere con qualsiasi smontaggio, è necessario eseguire con coerenza diversi passaggi. Il primo passo consiste nel lavare accuratamente il veicolo. Per «accuratamente» si intende la pulizia dei componenti meccanici, del sottoscocca e di qualsiasi elemento che possa creare incertezza nel processo di ispezione pre-diagnostica. La prima fase del processo pre-diagnostico è la scansione. In questa fase il veicolo viene ispezionato per individuare eventuali riparazioni precedenti e tutti i danni vengono mappati e documentati, compresa la documentazione fotografica. Ciò contribuisce a valutare con precisione l’entità del danno e costituisce un prezioso riferimento durante l’intero processo di riparazione.

La prima fase del processo di pre-diagnosi consiste nella scansione. In questa fase si ispeziona il veicolo per individuare eventuali riparazioni precedenti e si procedono alla mappatura e alla documentazione di tutti i danni.

3. Smontaggio

Lo smontaggio è la fase cruciale. Probabilmente avete sentito diversi punti di vista su cosa significhi uno smontaggio al 100%. Ecco cosa raccomandano gli esperti del settore: qualsiasi parte che richieda la rimozione o lo smontaggio per la riparazione deve essere trattata durante questa fase. Ciò include ruote, parafanghi, portiere, paraurti e griglie danneggiati: ciascuno di essi deve essere completamente smontato per la riparazione o la sostituzione. Etichettate chiaramente le parti danneggiate come “rottame” o “scarti” per evitare che vengano riutilizzate per errore.

Durante lo smontaggio, è importante adottare un approccio metodico e coerente. Anche operazioni apparentemente semplici come la sostituzione dei paraurti richiedono un’attenta valutazione degli aspetti relativi alla sicurezza, quali rinforzi, sensori e l’identificazione delle parti monouso. I veicoli più recenti presentano spesso clip, elementi di fissaggio e altri componenti che possono rompersi in caso di collisione o durante lo smontaggio. Queste piccole parti sono facili da trascurare e, se non ordinate in anticipo, possono causare ritardi.

Durante lo smontaggio al 100%, occorre occuparsi di qualsiasi componente che richieda la rimozione o lo smontaggio ai fini della riparazione.

Sarà necessario separare i componenti riutilizzabili da quelli da sostituire e organizzarli in modo ordinato ai fini della documentazione. Esistono soluzioni software che possono rivelarsi ottimi strumenti per l’identificazione dei componenti monouso, contribuendo a facilitare la comunicazione tra preventivisti e tecnici e garantendo che il piano di riparazione sia in linea con le esigenze di intervento. Secondo i dati forniti da una soluzione software leader del settore, il 42% dei piani di riparazione contiene almeno un componente monouso.

Durante lo smontaggio, è opportuno consultare i documenti strutturali e procedurali più aggiornati dell’OEM, al fine di facilitare il processo decisionale (conservare i documenti di riparazione in una busta trasparente per una facile consultazione). A questo punto, effettuare le misurazioni e procedere alle pre-estrazioni, se necessario, e stabilire se sia richiesto un pre-allineamento. Eseguire le operazioni di smontaggio e rimontaggio (R&I) e selezionare le parti danneggiate, conservandole in modo sicuro. Utilizzi contenitori sigillabili per clip, elementi di fissaggio e minuteria. Successivamente, completi tutte le misurazioni, le prove di trazione preliminari o i preallineamenti necessari per determinare sia l’entità del danno sia le decisioni relative alla riparazione o alla sostituzione. Queste pratiche contribuiscono a mantenere l’organizzazione e l’efficienza durante il processo di smontaggio.

Consultare i documenti strutturali e procedurali più aggiornati dell’OEM per facilitare il processo decisionale.

La protezione del veicolo mentre si trova in custodia presso il centro di riparazione è una priorità assoluta. Ciò include la protezione dei collegamenti elettrici da agenti atmosferici, polvere, trucioli metallici e corrosione. L’adozione di queste misure protettive è fondamentale per preservare l’integrità del sistema elettrico del veicolo. Ciò può essere ottenuto tramite il rimessaggio al coperto o utilizzando coperture protettive come CrashWrap (alcune officine coprono persino le spine e i raccordi aperti con palloncini). Qualunque misura si adotti per proteggere il veicolo, è importante informare il cliente e documentare tali misure per instaurare un rapporto di fiducia con i clienti e le compagnie assicurative.

4. Verifica dell’accuratezza del preventivo

Le operazioni omesse nel preventivo comportano costi aggiuntivi e perdita di profitto. La vostra officina può contribuire a prevenire questi problemi garantendo che il preventivo sia accurato e completo sin dal primo momento. Il primo passo è quello che sentirete ripetere più volte: la documentazione. Tutte le procedure devono essere documentate in modo esaustivo per fornire un quadro chiaro del processo di riparazione. Successivamente, occorre individuare e risolvere le operazioni manodopera prive di un tempo di manodopera valido. Seguono poi le fasi di verifica, tra cui:

Controllo della correttezza del profilo manodopera.
Conferma della corretta codifica delle operazioni manodopera e dei ricambi (OEM, AM, LKQ, ecc.).
La verifica delle differenze di prezzo e della disponibilità dei ricambi.

Inoltre, è importante includere nel preventivo i materiali di consumo, ovvero gli articoli che vengono utilizzati o che subiscono danni durante il processo di riparazione (vernici, adesivi, ecc.). Verificate inoltre che siano stati aggiunti i preventivi relativi alle riparazioni esternalizzate, al servizio di traino e al deposito. Infine, ma non meno importante, ricordatevi di includere le imposte corrette per tutte le voci soggette a tassazione. Questi passaggi aiutano il vostro team a redigere un preventivo completo che rifletta il costo reale della riparazione, assicurandovi di essere pagati per tutto il lavoro svolto e per i materiali utilizzati.

Le soluzioni di preventivazione aiutano a:

Ridurre gli addebiti supplementari
Garantire la conformità
Migliorano i tempi di ciclo

5. Collaborazione

Assicuratevi di coinvolgere e informare tutte le parti interessate durante l’intero processo di pianificazione della riparazione. Ciò porta a preventivi più accurati, decisioni migliori e operazioni più fluide. Tra le parti interessate chiave figurano i tecnici di riparazione, i responsabili della preventivazione, i fornitori di ricambi, i periti assicurativi e il proprietario del veicolo. In breve, assicuratevi che tutti siano sulla stessa lunghezza d’onda. Ciò include la revisione della documentazione richiesta per verificare che vengano seguiti i passaggi e le procedure necessari. Ogni parte interessata apporta competenze e prospettive uniche che possono contribuire a creare un piano di riparazione completo e garantire che la riparazione venga completata in modo efficiente ed efficace, seguendo le procedure di riparazione del costruttore.

6. Presentazione e approvazioni

È ora il momento di presentare il preventivo e il piano di riparazione affinché siano esaminati e approvati dal cliente e (in alcuni casi) dalla compagnia assicurativa o da una terza parte:

Innanzitutto, la documentazione deve essere preparata con precisione per garantire la conformità alle leggi e alle normative pertinenti.
Successivamente, contattate il cliente e/o la compagnia assicurativa per discutere il piano di riparazione e ottenere le approvazioni.
Una volta ottenuta l’approvazione, la parte responsabile deve accettare di coprire i costi associati al piano di riparazione.

Una comunicazione chiara con i clienti e gli assicuratori durante questa fase favorisce un processo di riparazione efficace e conforme alle normative.

7. Approvvigionamento ricambi

Avete ottenuto l’approvazione, e ora? Adottate l’approccio “all’ultimo minuto” per l’ordinazione dei ricambi, chiedendo a un concessionario di inviare i preventivi via fax o trascorrendo tempo prezioso in attesa al telefono mentre un addetto ai ricambi “verifica la disponibilità”? Oppure adotta un approccio più efficiente, utilizzando un software che semplifica l’ordinazione dei ricambi, fornisce informazioni sulla disponibilità in tempo reale e offre il confronto dei prezzi?

L’ordinazione online dei ricambi snellisce il processo di approvvigionamento, migliora i tempi di ciclo e riduce gli errori. Una volta ricevuti i ricambi, è importante confrontarli con quelli danneggiati e smaltire correttamente questi ultimi. Infine, riduca al minimo i ritardi preparando carrelli o aree di stoccaggio per organizzare i ricambi necessari per un intervento di riparazione.

8. Assegnazione degli incarichi

Questa è la fase in cui si assegna il tecnico giusto all’intervento per ottimizzare l’efficienza e garantire la qualità. Prima di effettuare la scelta, si chieda: «Questo membro del team possiede le competenze adeguate e un carico di lavoro adeguato?». È inoltre importante considerare, prima di iniziare la riparazione, la collocazione del veicolo nel sistema produttivo dell’officina. Il veicolo si trova nella posizione corretta per eseguire il processo di riparazione? In caso contrario, apportate le modifiche necessarie per favorire un processo di riparazione senza intoppi, ridurre i tempi di fermo e aiutare il vostro team a portare a termine le riparazioni in modo efficiente. Assegnate il tecnico giusto all’incarico per ottimizzare l’efficienza e garantire la qualità.

9. Controllo qualità in corso d’opera e finale

Il controllo qualità è fondamentale durante l’intero processo di riparazione, per garantire che il veicolo sia stato riparato secondo le procedure del costruttore. Ciò consente di evitare costose rilavorazioni e di soddisfare (o superare) le aspettative dei clienti. Ciò include l’esecuzione di controlli di qualità (QC) in corso d’opera prima di procedere con la fase successiva del processo di riparazione. Una volta completata la riparazione, è necessario effettuare un controllo di qualità finale per verificare che tutto il lavoro sia stato eseguito correttamente e soddisfi gli standard di qualità.

A questo punto, è inoltre importante verificare che la documentazione necessaria sia in ordine e pronta per la revisione, effettuando una verifica dei fascicoli. Questo passaggio è essenziale per la fatturazione e per mantenere registrazioni accurate prima di riconsegnare il veicolo al cliente.

Qual è il passo successivo?

Mentre gestite la pianificazione delle riparazioni e cercate di standardizzare e ottimizzare il processo, tenete presente che dovreste affrontare il cambiamento in modo strategico e graduale per ridurre al minimo le interruzioni. È qui che potete trarre vantaggio da soluzioni complete che abbracciano tutti gli aspetti della pianificazione delle riparazioni. Queste soluzioni, unite alla guida di formatori e consulenti esperti, garantiscono un apprendimento e un adattamento continui: tutti elementi fondamentali per l’implementazione di un processo di pianificazione delle riparazioni standardizzato (e ottimizzato!). Conquistate un vantaggio competitivo grazie ai programmi di certificazione OEM e ottenete l’accesso a strumenti, conoscenze e risorse a sostegno della crescita della vostra struttura.

I vantaggi delle certificazioni includono:

Miglioramento della qualità delle riparazioni
Ottimizzazione dei preventivi
Tutela dell’integrità del veicolo
Garanzia dell’integrità strutturale delle riparazioni
Rispetto delle procedure di riparazione dell’OEM

Queste pratiche contribuiscono inoltre a migliorare la redditività degli interventi e a ottimizzare i risultati delle riparazioni senza causare interruzioni significative delle vostre attività operative.

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