Pytania i odpowiedzi z ekspertem branży napraw powypadkowych, Jasonem Shankiem

Jakie certyfikaty lub specjalistyczne doświadczenie wnosi Pan/Pani do pełnionej funkcji trenera?

Kierowałem certyfikowanymi centrami naprawczymi BMW i Volkswagena, a wcześniej sam uzyskałem certyfikat kierownika serwisu dla obu tych marek. Znam proces certyfikacji z obu stron – zarówno jako podmiot poddawany audytowi, jak i jako audytor. Ta perspektywa pomaga mi nawiązać kontakt z warsztatami i poprowadzić je przez proces spełniania wymaganych standardów. Pomagałem również w tworzeniu i prowadzeniu programów szkoleniowych dla Producentów, takich jak Porsche i Mercedes, które koncentrują się na praktycznym wdrażaniu planowania napraw oraz nowych technologii, takich jak systemy wspomagania kierowcy (ADAS).

W jaki sposób Pana/Pani praktyczne doświadczenie wpłynęło na Pana/Pani styl coachingu?

Zawsze dostosowuję moje doradztwo do konkretnego zakładu, z którym współpracuję. Obiekt o powierzchni 100 000 stóp kwadratowych na południu wymaga innego podejścia niż niewielki zakład w centrum Nowego Jorku. Przez lata nauczyłem się, że w tej branży nie sprawdza się podejście uniwersalne. Moim celem jest zawsze dostosowanie się do aktualnej sytuacji danego zakładu, zrozumienie jego przestrzeni, zasobów i problemów, a następnie opracowanie rozwiązań, które faktycznie się dla niego sprawdzają.

Jakie są obecnie największe wyzwania, przed którymi stają sklepy?

Największym problemem, jaki dostrzegam (niezależnie od wielkości warsztatu), jest nieefektywne planowanie napraw. Wielu kierowników uważa, że dysponuje solidnym procesem, ale pomijają oni istotne etapy. Niedawno współpracowałem z kierownikiem warsztatu, który działa w branży od 25 lat. Był przekonany o skuteczności swojego systemu… dopóki szybka ocena nie przyniosła wynik 29 na 100 punktów. Tego rodzaju luki są powszechne, ale można je również naprawić.

Kolejnym wyzwaniem jest brak spisanych standardowych procedur operacyjnych (SOP). Około 80–90% warsztatów, które odwiedzam, nie posiada żadnych udokumentowanych procesów. Wszystko rozpatrywane jest indywidualnie, co sprawia, że zachowanie spójności jest praktycznie niemożliwe, zwłaszcza w przypadku próby rozszerzenia działalności lub wdrażania nowych członków zespołu.

W jaki sposób pomagają Państwo sklepom we wprowadzaniu trwałych usprawnień?

Skupiamy się na trwałych zmianach. Oznacza to opracowywanie standardowych procedur operacyjnych (SOP), tworzenie list kontrolnych oraz wyznaczanie 2–3 celów o dużym znaczeniu w każdym kwartale. Nie jestem tam tylko po to, by wskazywać, co nie działa; moim zadaniem jest pomoc we wdrażaniu systemów, które się sprawdzają. Niezależnie od tego, czy oznacza to pomoc warsztatom we wdrażaniu narzędzi OEC, takich jak RepairLogic i EstimateIQ, czy też omówienie protokołów ADAS i procedur naprawczych – chodzi o stopniowe budowanie pewności siebie i kompetencji.

Czy mógłby Pan podać przykład sklepu, w którym odnotowano wymierną poprawę?

Jeden z warsztatów w okolicy Orlando, z którym ściśle współpracowałem, zwrócił się do mnie najpierw z prośbą o doradztwo w zakresie certyfikacji OEM. Pomogłem mu wybrać odpowiednie programy, przeprowadziłem go przez poszczególne etapy oraz wspierałem go w opracowywaniu wewnętrznych procesów na każdym etapie. Z biegiem czasu wdrożyli oni skuteczniejsze praktyki w zakresie planowania napraw, usprawnili proces dokumentacji oraz osiągnęli zauważalną poprawę wydajności warsztatu i ogólnej zgodności z normami OEM.

W jaki sposób utrzymują Państwo zaangażowanie kierowników sklepów i techników podczas szkoleń?

Skupiam się na tym, co jest dla nich istotne. Gdy w sklepie jest 20 kwestii wymagających poprawy, nie da się zająć się nimi wszystkimi naraz. Pomagam im ustalić priorytety: co w tej chwili przyniesie największą zmianę na lepsze? Następnie budujemy dalsze działania w oparciu o to. Z czasem takie podejście pozwala utrzymać tempo zmian, nie przeciążając przy tym zespołu.

Jak wygląda sukces po zakończeniu programu coachingowego?

Najbardziej wyraźnym wskaźnikiem jest zazwyczaj kwota w dolarach przypadająca na jedną wycenę. Gdy warsztat zwiększa wartość zlecenia z 2 800 do 5 200 dolarów poprzez usprawnienie planowania napraw i wykorzystanie narzędzi takich jak RepairLogic, oznacza to natychmiastowy zwrot z inwestycji. Jednak poza samymi liczbami zwracam uwagę na większą spójność, lepszą dokumentację oraz wyższą jakość napraw przy mniejszej liczbie poprawek.

Jaki trend, Państwa zdaniem, powinien być przedmiotem przygotowań ze strony sklepów?

Systemy ADAS mają ogromne znaczenie i nie znikną z rynku. Warsztaty muszą zrozumieć, że demontując zderzak, mają do czynienia z czujnikami – i to jest fakt. Kolejną istotną zmianą są materiały. Czasy, kiedy zawsze wyciągano i prostowano blachę, już minęły. Obecnie coraz więcej samochodów wykorzystuje elementy klejone, co zmienia nasze podejście do możliwości naprawy. Warsztaty, które dostosują się do tych zmian poprzez usprawnianie procesów, unowocześnianie oprzyrządowania i szkolenia, będą te, które utrzymają przewagę nad konkurencją.

Jaką radę dałby Pan/Pani firmie, która waha się przed zatrudnieniem trenera?

Większość właścicieli i menedżerów jest już przytłoczona codziennymi obowiązkami. Nie mają czasu, by nabrać dystansu i zająć się naprawą właśnie tych systemów, które są źródłem stresu. Coaching zapewnia im tę przestrzeń do oddechu. Nie chodzi tu o podważanie ich autorytetu — chodzi o zapewnienie im wsparcia i struktury, które pozwolą im na długoterminowe ulepszanie działalności.