Domande e risposte con Jason Shank, esperto del settore delle riparazioni auto

Quali certificazioni o esperienze specialistiche apporta al Suo ruolo di coach?

Ho gestito centri di riparazione autorizzati BMW e Volkswagen e, in precedenza, ho ottenuto io stesso la certificazione come responsabile dell’assistenza per entrambi i marchi. Ho vissuto l’esperienza della certificazione da entrambi i punti di vista, sia come soggetto sottoposto a verifica che come verificatore. Questa prospettiva mi aiuta a entrare in sintonia con le officine e a guidarle attraverso gli standard che devono soddisfare. Ho inoltre contribuito a creare e a tenere corsi di formazione per produttori quali Porsche e Mercedes, incentrati sull’applicazione pratica della pianificazione delle riparazioni e sulle tecnologie in continua evoluzione, come l’ADAS.

In che modo la Sua esperienza sul campo ha influenzato il Suo stile di coaching?

Adatto sempre il mio percorso di coaching alla struttura con cui collaboro. Una struttura di 100.000 piedi quadrati nel Sud richiede un approccio diverso rispetto a una piccola officina urbana a New York City. Nel corso degli anni ho imparato che in questo settore non esiste un approccio unico valido per tutti. Il mio obiettivo è sempre quello di andare incontro alle esigenze delle officine, cercando di comprenderne lo spazio, le risorse e i punti critici, per poi elaborare soluzioni che funzionino realmente per loro.

Quali sono alcune delle principali sfide che le officine devono affrontare oggi?

Il problema principale che riscontro (indipendentemente dalle dimensioni dell’officina) è una pianificazione delle riparazioni inefficiente. Molti responsabili ritengono di disporre di un processo ben strutturato, ma tralasciano passaggi importanti. Recentemente ho collaborato con il responsabile di un'officina che opera nel settore da 25 anni. Era sicuro del proprio sistema… finché una rapida valutazione non ha assegnato alla sua officina un punteggio di 29 su 100. Questo tipo di lacune è comune, ma è anche risolvibile.

Un’altra sfida è rappresentata dalla mancanza di procedure operative standard (SOP) scritte. Circa l’80-90% delle officine che visito non dispone di alcuna procedura documentata. Tutto viene gestito caso per caso, il che rende quasi impossibile garantire la coerenza, specialmente quando si cerca di espandere l’attività o di inserire nuovi membri nel team.

In che modo aiutate i negozi a realizzare miglioramenti più duraturi?

Ci concentriamo sul cambiamento sostenibile. Ciò significa creare procedure operative standard (SOP), definire liste di controllo e individuare 2-3 obiettivi ad alto impatto per ogni trimestre. Il mio ruolo non si limita a segnalare ciò che non funziona; il mio compito è aiutare a implementare sistemi che durino nel tempo. Che si tratti di aiutare le officine a integrare strumenti OEC come RepairLogic ed EstimateIQ, oppure di illustrare i protocolli ADAS e le procedure di riparazione, l’obiettivo è quello di rafforzare la fiducia e le competenze passo dopo passo.

Potrebbe fornirci un esempio di un negozio che ha registrato miglioramenti tangibili?

Un'officina con cui ho collaborato a stretto contatto nell’area di Orlando ha iniziato chiedendo consulenza in merito alla certificazione OEM. L’ho aiutata a individuare i programmi più adatti, l’ho guidata passo dopo passo e ho sostenuto lo sviluppo dei suoi processi interni lungo tutto il percorso. Nel corso del tempo, l’azienda ha implementato pratiche di pianificazione delle riparazioni più efficaci, ha migliorato il proprio processo di documentazione e ha ottenuto miglioramenti tangibili nell’efficienza dell’officina e nella conformità complessiva agli standard OEM.

Come si fa a mantenere alto il coinvolgimento dei responsabili di negozio e dei tecnici durante le sessioni di coaching?

Mi concentro su ciò che conta per loro. Quando un negozio presenta 20 aspetti che potrebbero essere migliorati, non è possibile affrontarli tutti contemporaneamente. Li aiuto a stabilire le priorità: cosa può fare la differenza maggiore in questo momento? Poi partiamo da lì. Nel corso del tempo, questo approccio mantiene vivo lo slancio senza sovraccaricare il team.

Come si presenta il successo al termine di un percorso di coaching?

L’indicatore più evidente è solitamente rappresentato dai dollari per preventivo. Quando un’officina passa da 2.800 a 5.200 dollari per ordine di riparazione (RO) migliorando la pianificazione degli interventi e utilizzando strumenti come RepairLogic, si ottiene un ritorno sull’investimento immediato. Tuttavia, al di là dei numeri, cerco una maggiore uniformità, una documentazione più accurata e riparazioni di qualità superiore con meno interventi di rifinitura.

Qual è, secondo lei, una tendenza alla quale i negozi dovrebbero prepararsi?

Il settore ADAS è in forte espansione e non è destinato a scomparire. Le officine devono comprendere che, quando smontano un paraurti, hanno a che fare con dei sensori, punto e basta. I materiali rappresentano un altro cambiamento significativo. I tempi in cui ci si limitava a tirare e raddrizzare la lamiera sono ormai finiti. Oggi sempre più automobili utilizzano componenti incollati, e ciò modifica il nostro approccio alla riparabilità. Le officine che sapranno adattarsi a questi cambiamenti attraverso il miglioramento dei processi, l’attrezzatura e la formazione saranno quelle che manterranno un vantaggio competitivo.

Qual è il suo consiglio per un negozio che esita ad assumere un coach?

La maggior parte dei titolari e dei dirigenti è già sopraffatta dalle attività quotidiane. Non hanno il tempo di prendere le distanze e risolvere proprio quei problemi che sono fonte di stress. Il coaching offre loro quel margine di respiro. Non si tratta di sostituirsi alla loro autorità, ma di fornire loro il sostegno e la struttura necessari per migliorare la propria attività nel lungo periodo.