Questions-réponses avec Jason Shank, expert du secteur de la réparation automobile

Quelles certifications ou quelle expérience spécialisée apportez-vous à votre fonction de coach ?

J’ai dirigé des centres de réparation agréés BMW et Volkswagen, et avant cela, j’étais moi-même certifié en tant que responsable du service après-vente pour ces deux marques. J'ai abordé la certification sous ses deux aspects, à la fois en tant que personne auditée et en tant qu'auditeur. Cette double perspective m'aide à établir un lien avec les ateliers de réparation et à les accompagner dans le respect des normes auxquelles ils doivent se conformer. J'ai également contribué à l'élaboration et à la dispense de programmes de formation pour des constructeurs tels que Porsche et Mercedes, axés sur la mise en œuvre pratique de la planification des réparations et des technologies en constante évolution, comme l ADAS.

En quoi votre expérience de terrain a-t-elle influencé votre style de coaching ?

J'adapte toujours mon accompagnement à l'atelier avec lequel je travaille. Un site de 100 000 pieds carrés situé dans le Sud nécessite une approche différente de celle d'un petit atelier urbain à New York. Au fil des années, j'ai appris qu'une approche unique ne fonctionne pas dans ce secteur. Mon objectif est toujours de me mettre à la place des magasins, d’essayer de comprendre leur espace, leurs ressources et leurs difficultés, puis d’élaborer des solutions qui leur conviennent réellement.

Quels sont les principaux défis auxquels les magasins sont confrontés aujourd'hui ?

Le principal problème que je constate (quelle que soit la taille de l’atelier de réparation) est une planification des réparations inefficace. De nombreux responsables pensent disposer d’un processus solide, mais il leur manque des étapes importantes. J’ai récemment travaillé avec un responsable d’atelier qui exerce ce métier depuis 25 ans. Il avait pleinement confiance en son système… jusqu’à ce qu’un rapide bilan leur attribue une note de 29 sur 100. Ce genre de lacunes est courant, mais elles peuvent être comblées.

Un autre défi réside dans l’absence de procédures opérationnelles standard (SOP) écrites. Environ 80 à 90 % des ateliers que je visite ne disposent d’aucun processus documenté. Tout est géré au cas par cas, ce qui rend la cohérence pratiquement impossible, en particulier lorsqu’il s’agit de se développer ou d’intégrer de nouveaux collaborateurs.

Comment aidez-vous les commerces à mettre en place des améliorations durables ?

Nous mettons l’accent sur le changement durable. Cela implique d’élaborer des procédures opérationnelles standard (SOP), de mettre en place des listes de contrôle et d’identifier deux à trois objectifs à fort impact par trimestre. Je ne suis pas là uniquement pour signaler ce qui ne fonctionne pas ; je suis là pour aider à mettre en place des systèmes qui s’ancrent durablement. Qu’il s’agisse d’aider les ateliers à intégrer des outils d’OEC tels que RepairLogic et EstimateIQ, ou de passer en revue les protocoles ADAS et les procédures de réparation, l’objectif est de renforcer la confiance et les capacités étape par étape.

Pourriez-vous nous donner l'exemple d'un magasin qui a constaté des améliorations tangibles ?

Un atelier avec lequel j’ai travaillé en étroite collaboration dans la région d’Orlando a commencé par solliciter des conseils concernant la certification OEM. Je les ai aidés à choisir les programmes adaptés, je les ai guidés à travers les différentes étapes et je les ai accompagnés dans le développement de leurs processus internes tout au long du parcours. Au fil du temps, cet atelier de réparation a mis en place des pratiques de planification des réparations plus rigoureuses, amélioré son processus de documentation et réalisé des progrès notables en matière d’efficacité opérationnelle et de conformité globale aux normes OEM.

Comment faites-vous pour maintenir la motivation des responsables d'atelier et des techniciens pendant les séances de coaching ?

Je me concentre sur ce qui compte pour eux. Lorsqu’un magasin présente 20 points à améliorer, il n’est pas possible de tous les traiter en même temps. Je les aide à établir des priorités : qu’est-ce qui fera la plus grande différence dès maintenant ? Ensuite, nous partons de là pour progresser. Au fil du temps, cette approche permet de maintenir la dynamique sans submerger l’équipe.

À quoi ressemble la réussite à l'issue d'un parcours de coaching ?

L'indicateur le plus parlant est généralement le montant en dollars par devis. Lorsqu'un atelier de réparation passe de 2 800 $ à 5 200 $ par ordre de réparation (RO) en améliorant la planification des réparations et en utilisant des outils tels que RepairLogic, cela se traduit par un retour sur investissement immédiat. Mais au-delà des chiffres, je recherche une plus grande cohérence, une meilleure documentation et des réparations de meilleure qualité nécessitant moins de retouches.

Selon vous, quelle est la tendance à laquelle les magasins devraient se préparer ?

Les systèmes ADAS occupent une place prépondérante, et ce phénomène n’est pas près de s’arrêter. Les ateliers doivent comprendre que lorsqu’ils démontent un pare-chocs, ils ont affaire à des capteurs, un point c’est tout. Les matériaux constituent un autre changement majeur. L’époque où l’on se contentait de tirer et de redresser la tôle est révolue. De plus en plus de véhicules utilisent désormais des composants collés, ce qui modifie notre approche de la réparabilité. Les ateliers de réparation qui s’adaptent à ces évolutions grâce à l’amélioration des processus, à l’outillage et à la formation sont ceux qui conserveront une longueur d’avance.

Quel conseil donneriez-vous à un magasin qui hésite à faire appel à un coach ?

La plupart des propriétaires et des dirigeants sont déjà submergés par les tâches quotidiennes. Ils n’ont pas le temps de prendre du recul pour remédier aux problèmes liés aux systèmes mêmes qui sont à l’origine de leur stress. Le coaching leur offre cette marge de manœuvre. Il ne s’agit pas de se substituer à leur autorité, mais de leur apporter le soutien et la structure nécessaires pour améliorer leur entreprise sur le long terme.