Questions-réponses avec Marty Roberts, expert du secteur de la collision

Dans cette conversation, Marty partage des informations clés sur les défis des ateliers, l’amélioration des processus et l’impact du coaching qualité.

Parlez-nous un peu de votre parcours et de la façon dont vous avez commencé dans le secteur de la réparation de collisions.

J’ai commencé dans le secteur de la carrosserie à l’âge de 14 ans, en travaillant dans l’atelier de mon père. Après cinq ans, il a décidé de quitter le secteur et, à 19 ans, j’ai acheté son centre de collision. De là, j’ai développé l’entreprise pour en faire quatre centres de collision et une grande entreprise de remorquage et de récupération à Albany, dans l’État de New York. Nous sommes devenus le plus grand fournisseur de remorquage pour le réseau New York State Thruway pendant environ 20 ans, et j’ai également géré une franchise de réparation et de vente de camions de pompiers.

Finalement, j’ai vendu les entreprises, puis j’ai passé cinq ans à acquérir des entreprises de collision et de remorquage à l’échelle nationale. Après avoir déménagé en Ohio, j’ai travaillé avec un grand réseau de collision certifié par le fabricant, acquérant de l’expérience avec les certifications BMW, Lexus, Toyota, Ford, GM, Chrysler et Volkswagen. Plus tard, j’ai déménagé en Floride et j’ai rejoint SCI, qui a ensuite été acquise par OEC. Depuis lors, j’ai travaillé avec des ateliers, aidant à reconstruire les opérations, à améliorer les processus et à augmenter les profits.

Quels sont les plus grands défis auxquels sont confrontés les ateliers de collision aujourd’hui ?

L’une des plus grandes difficultés est de maintenir des processus cohérents. De nombreux ateliers investissent dans de nouveaux outils et logiciels, mais sans base solide, ils ont du mal à les intégrer. Les gens achètent généralement de nouvelles technologies, les utilisent pendant un certain temps, puis s’arrêtent. Le problème est souvent qu’ils n’ont pas les bases en place. Si les opérations de base de l’atelier sont faibles, aucune nouvelle technologie ne pourra y remédier.

Les ateliers qui adoptent la formation et les processus structurés peuvent améliorer considérablement la qualité des réparations, réduire les retouches et augmenter la rentabilité

Un autre défi consiste à combler le fossé éducatif entre les propriétaires d’ateliers, les techniciens et les dirigeants. De nombreux gestionnaires ont passé toute leur carrière dans la réparation de collisions, mais n’ont jamais reçu de formation commerciale formelle. Ce qui fonctionne, c’est une approche humble et pratique. Si vous allez dans les ateliers avec un esprit ouvert, ils vous montreront ce dont ils ont besoin d’aide. Les ateliers qui adoptent la formation et les processus structurés peuvent améliorer considérablement la qualité des réparations, réduire les retouches et augmenter la rentabilité.

Quelle est votre approche du coaching et de l’aide aux ateliers pour améliorer leurs opérations ?

Je crois qu’il faut commencer au niveau du sol et remonter. J’appelle cela l’« approche du crayon », qui consiste à déterminer qui va devenir le stylo à bille et qui est prêt pour l’ordinateur. Tout le monde n’a pas le même niveau d’expérience ou de confort avec les nouveaux processus, il s’agit donc de les guider à leur rythme.

Quel est votre ordre de réparation moyen ?
Quel est votre taux de main-d’œuvre effectif ?
Quel est votre volume mensuel ?
À quoi ressemble votre processus de remise des clés ?

À partir de là, nous cartographions le flux de travail, identifions les goulots d’étranglement et construisons un système qui fonctionne pour leur entreprise spécifique.

Pouvez-vous partager un exemple d’atelier qui a connu des améliorations majeures après avoir travaillé avec un coach qualité ?

L’un des meilleurs exemples est un atelier avec lequel j’ai travaillé en Géorgie. Ils avaient un tout nouvel atelier, mais aucun processus. Le gestionnaire venait d’un milieu de service, pas de collision, et avait du mal à développer l’entreprise. Leurs marges étaient plus faibles qu’elles n’auraient dû l’être et l’atelier était chaotique. Nous avons commencé par organiser l’aménagement de l’atelier pour une meilleure efficacité, en mettant en place un processus structuré pour l’estimation, les réparations et le contrôle de la qualité. Ensuite, nous avons évalué l’équipe pour nous assurer que les bonnes personnes étaient aux bons postes et avons fixé des objectifs de performance clairs pour chaque poste. Le résultat ? Le mois dernier, ils ont déclaré leur marge brute la plus élevée depuis l’ouverture. Leurs opérations sont maintenant fluides, leur taux de retour a chuté de façon spectaculaire et leurs finances sont enfin maîtrisées.

Quel conseil donneriez-vous à un propriétaire d’atelier qui cherche à développer son entreprise ?

Jetez un coup d’œil honnête à votre atelier et demandez-vous s’il y a des domaines où vous savez que des améliorations sont nécessaires, si vous avez mis en place des processus structurés que toute votre équipe suit et si vous tirez le meilleur parti des outils et des ressources
disponibles. Un nouveau regard peut être incroyablement utile. De nombreux propriétaires d’ateliers sont tellement pris dans les détails du quotidien qu’ils ne voient pas les lacunes de leur entreprise. Un bon coach peut cerner les angles morts, fournir des stratégies concrètes et aider à créer un plan durable pour le succès à long terme.

« Les ateliers qui s’en tiennent au coaching changent complètement leur façon de fonctionner »

Quelle est la valeur d’un coaching continu ?

Le coaching continu fait toute la différence lorsqu’il s’agit d’améliorations réelles et durables. Il ne s’agit pas seulement de régler un problème et de passer à autre chose. Il s’agit de rester engagé, d’affiner constamment les processus et de s’adapter aux défis qui se présentent. Les ateliers qui s’en tiennent au coaching n’obtiennent pas seulement une solution rapide… ils changent complètement leur façon de fonctionner. Des vérifications
régulières permettent à chacun de rendre des comptes, aident les nouvelles habitudes à s’ancrer et facilitent le peaufinage des flux de travail au fur et à mesure que l’entreprise évolue. Au fil du temps, cette cohérence se traduit par une meilleure efficacité, des réparations de meilleure qualité et un résultat net plus solide.

Rencontrez l’expert

Avec plus de 45 ans dans l’industrie de la réparation de collisions, Marty Roberts a de l’expérience dans tous les aspects de l’entreprise, de la propriété d’atelier aux acquisitions et à la consultation à grande échelle. Il a bâti et vendu avec succès de multiples entreprises, y compris le plus grand service de remorquage et de récupération de New York. En tant que coach qualité OEC, Marty travaille en étroite collaboration avec les propriétaires d’ateliers pour rationaliser les opérations, améliorer la rentabilité et mettre en œuvre des processus durables. Reconnu pour son approche pratique et sa connaissance approfondie de l’industrie, Marty est passionné par l’idée d’aider les centres de collision à bâtir un succès à long terme.