Entweder online oder abgehängt

Haben Sie schon einmal gesehen, wie ein Kind ein Wählscheibentelefon misstrauisch beäugt? Was ist das? Und noch besser: Wann haben Sie selbst zuletzt ein Wählscheibentelefon gesehen? Ein Telefon mit Kabel? Das dürfte eine Weile her sein, oder? Genau genommen haben wir gar keine Telefone mehr. Wir haben kleine Handcomputer, mit denen wir gelegentlich telefonieren. Hoffentlich ist das für niemanden eine umwälzende Neuigkeit. Woher kommt also der Wandel? Weil sich die Technik weiterentwickelt hat und sich weiter entwickeln wird. Ebenso hat sich das menschliche Verhalten der Technik angepasst. Gemeinsam haben beide einen Wandel darin erzwungen, wie Menschen Geschäfte machen möchten, und die Ersatzteilbranche im Aftersales bildet da keine Ausnahme. Schauen Sie nur darauf, wie Ihre Kunden Ersatzteile bestellen: Sie gehen online, um Teile zu kaufen. Umgekehrt greifen sie immer seltener zum Telefon.

Bei OEC sprechen wir mit vielen Händlern und stoßen dabei auf zahlreiche Fehlannahmen darüber, wie Menschen Ersatzteile bestellen. Die schlechte Nachricht? Diese Fehlannahmen kosten Autohäuser Ersatzteilumsatz. Und schlimmer noch? Dieser Umsatz wird dem Wettbewerb überlassen, ehrlich gesagt ohne großen Widerstand. Bevor Sie weiter auf das Telefon setzen und glauben, Ihre Werkstätten wollten alle Bestellungen telefonisch aufgeben, sollten Sie Folgendes bedenken, wenn es darum geht, wie Käufer Ersatzteile bestellen – ob sie nun bereits bei Ihnen bestellen oder Ihre potenziellen Gewinne an den Aftermarket abgeben:

Schätzungsweise 90 % der Werkstätten beginnen ihre Ersatzteilsuche online.

Das bedeutet: Sehr viele Ersatzteilsuchen – und Käufe – beginnen und enden online. Sie können natürlich weiterhin auf das Telefon setzen. Denken Sie aber einmal an Ihr eigenes Verhalten außerhalb der Arbeit. Wie kaufen Sie ein? Das Konsumverhalten hat sich hin zum Onlinekauf verschoben und das gilt für Ersatzteile genauso wie für die Essensbestellung. Rufen Ihre Werkstätten bei Ihnen an und bestellen? Selbstverständlich. Das heißt aber nicht, dass Sie ihre erste Anlaufstelle sind … ganz sicher nicht, wenn 90 % von ihnen online beginnen. Die zweite Wahl wollen Sie natürlich nicht sein, zumal manche Werkstätten und Käufer nie bis zur zweiten Option kommen (sie finden bereits bei Option 1, was sie brauchen). Rein geschäftlich betrachtet wollen Sie die erste Adresse sein, an die man denkt, und das heißt, dort zu sein, wo Ihre Käufer zuerst suchen: online.

Online aufgegebene Ersatzteilbestellungen haben einen höheren Warenwert.

Eine durchschnittliche Bestellung von Mechanikteilen über ein Onlinesystem kann viermal höher ausfallen als eine telefonische Bestellung. Vier. Mal. Stellen Sie sich vor, Sie multiplizieren den Wert jeder telefonischen Bestellung, die bei Ihnen eingeht, mit vier. Da klingelt die Kasse, oder? Halten wir kurz inne. Wenn Onlinebestellungen einen höheren Wert haben, bedeutet das, dass Kunden mehr Teile bestellen. Tatsächlich bietet das richtige Onlinesystem Abbildungen, mit denen Werkstätten alle Teile sehen, die sie für eine fachgerechte Reparatur benötigen, statt am Telefon stückweise zu bestellen. Müssen Sie in ein Online-Bestellsystem investieren? Sicher. Aber wenn Sie Ihren Umsatz allein dadurch steigern, dass Sie (größere) Bestellungen online annehmen, stellt sich der ROI schnell ein. Bei Unfallteilen genügen im Schnitt fünf bis sechs Kostenvoranschläge, die pro Monat an ein Autohaus geschickt werden, um die Kosten einer Onlinelösung zu decken.

Der Wettbewerb dominiert das Onlinegeschäft.

95 % des Umsatzes mit Mechanikteilen laufen über den Aftermarket. Woran liegt das? Nun, der Aftermarket macht seine Sache beim Online-Ersatzteilverkauf ausgesprochen gut. Grund dafür ist ein vom Wettbewerb vorangetriebener Verhaltenswandel: Werkstätten und Käufern wird beigebracht, Teile online zu kaufen. Wenn ein Käufer weiß, dass er online und ohne großen Aufwand ein Teil bekommt, wird er es wieder tun. Und die Wahrheit ist: Der Online-Ersatzteilverkauf funktioniert, sogar richtig gut, und die Käufer nutzen ihn immer und immer wieder … allerdings über den Aftermarket, weil sie das Onlineeinkaufen genau so gelernt haben. Diese Zahlen gelten nicht nur für das mechanische Marktsegment. 64 % der Karosseriewerkstätten nutzen Onlinesysteme für die Ersatzteilbestellung. Wenn Ihr Autohaus also nicht online ist, die Karosseriewerkstätten aber schon und der Wettbewerb ebenfalls … Sie ahnen, worauf das hinausläuft. Wenn Sie Ihre Bestände an Mechanik- und Unfallteilen online nicht für Käufer verfügbar machen, servieren Sie dem Wettbewerb den Vorteil auf dem Silbertablett.

Mit Onlinebestellungen steigt die Bestellgenauigkeit.

Was hat das mit der Abkehr vom Telefon zu tun? Weniger Anrufe. Und bei weniger Anrufen schaffen Sie mehr Arbeit. Es gibt hier noch einen weiteren Punkt. Onlinebestellungen sind genauer, weil Hilfsmittel bereitstehen, die Werkstätten dabei unterstützen, wirklich alle benötigten Teile zu bestellen. Das senkt auch die Wahrscheinlichkeit, dass eine Werkstatt falsch bestellte Teile zurücksendet (weniger Aufwand durch die Retourenabwicklung). Nehmen wir aber an, man ruft Sie an, um Teile zu bestellen. Und nehmen wir an, ein Teil wird dabei vergessen: Ist es dann selbstverständlich, dass man erneut bei Ihrem Autohaus anruft? Oder geht man vielleicht einfach online zum Aftermarket. Denken Sie darüber nach: Wenn 95 % des Umsatzes mit Mechanikteilen über den Aftermarket laufen, wird das fehlende Teil womöglich einfach der nächsten Bestellung hinzugefügt – und eine nächste Bestellung wird es geben – und für das Autohaus ist das ein verlorener Umsatz.

Kurz zusammengefasst:

• Warum müssen Sie online sein? Weil Käufer dort einkaufen. Dort beginnt der Einkauf und dort endet er häufig auch … mit einem Kauf. Hinzu kommt, dass Werkstätten Teile oft außerhalb der Geschäftszeiten bestellen. Onlineverkäufe finden also rund um die Uhr statt und nicht nur dann, wenn Ihre Abteilung ans Telefon gehen kann.
• Und der Nutzen? Ihr Betriebsergebnis. Onlinebestellungen fallen oft höher aus, um ein Vielfaches höher, als telefonische Bestellungen. Schon wenige Bestellungen oder Kostenvoranschläge decken die Kosten für die Teilnahme an einem Online-Beschaffungsprogramm für Ersatzteile und erwirtschaften zugleich eine solide Rendite.
• Und der Wettbewerb? Aftermarket-Großhändler dominieren den Online-Ersatzteilverkauf. Klingt schlecht? Nun, das bedeutet, dass Käufer den Onlineeinkauf bereits gewohnt sind, es gibt also keine Lernkurve. Zudem ist es eine neue Chance, Ihre bisherige Vertriebsstrategie zu erweitern, den Umsatz zu steigern und im Wettbewerb mitzuhalten.
• Was haben meine Kunden davon? Onlinebestellungen sind in der Regel genauer. Das spart Ihren Kunden Zeit und sorgt dafür, dass sie die richtigen Teile erhalten, die Reparatur zügig abschließen und dem Fahrzeughalter einen besseren Service bieten können. Wenn sie Teile beim Autohaus bestellen, erhalten sie zudem hochwertige Herstellerteile.

Es geht eigentlich gar nicht um Telefone.

Gut, ein wenig geht es schon um Telefone, aber im Kern geht es darum, Ihr Autohaus auf Erfolgskurs zu bringen. Online gibt es unzählige Möglichkeiten und der Wettbewerb aus dem Aftermarket nutzt sie derzeit, während viele Herstellerautohäuser das nicht tun. Wenn Ihr Autohaus anfängt, Ersatzteilbestellungen online anzunehmen, bieten Sie nicht nur Ihren bestehenden Kunden einen Service. Sie erweitern zugleich Ihren Kundenstamm um neue Kunden. Indem Sie Ihre Teile über einen Online-Marktplatz verfügbar machen, erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, mehr Kunden zu gewinnen, zumal sehr, sehr viele Käufer Ersatzteile bereits online kaufen. Letztlich ist es ganz einfach: Wenn Sie Ihr Geschäft ausbauen wollen, sollten Sie in der Regel keine Chancen liegen lassen, und derzeit liegen die Chancen und die Gewinne bei Ersatzteilen im Onlineverkauf.