Entweder online – oder abgehängt

Haben Sie schon einmal gesehen, wie ein Kind ein Wählscheibentelefon misstrauisch beäugt? Was ist das? Oder besser noch: Wann haben Sie selbst zuletzt ein Wählscheibentelefon gesehen? Ein Telefon mit Kabel? Das dürfte eine Weile her sein, oder? Genau genommen haben wir gar keine Telefone mehr. Wir haben kleine Handcomputer, mit denen wir gelegentlich auch telefonieren. Hoffentlich ist das für niemanden eine umwälzende Neuigkeit. Warum also dieser Wandel? Weil sich die Technik weiterentwickelt hat und sie wird sich weiter entwickeln. Ebenso hat sich das menschliche Verhalten an die Technik angepasst. Zusammen hat das einen Wandel darin erzwungen, wie Menschen Geschäfte machen wollen, und die Aftersales-Teilebranche bildet da keine Ausnahme. Sie müssen nicht weit schauen: Wie geben Ihre Kunden Teilebestellungen auf? Sie kaufen Teile online. Umgekehrt nutzen sie das Telefon immer seltener für ihre Bestellungen.

Bei OEC sprechen wir mit vielen Händlern und dabei begegnen uns zahlreiche Fehlannahmen darüber, wie Menschen Ersatzteile bestellen. Die schlechte Nachricht? Diese Fehlannahmen kosten Autohäuser Teileumsatz. Noch schlimmer? Dieser Umsatz wird dem Wettbewerb überlassen – ehrlich gesagt ohne großen Widerstand. Bevor Sie weiter auf das Telefon setzen und glauben, Ihre Werkstätten wollten alle Bestellungen telefonisch aufgeben, sollten Sie Folgendes bedenken, wenn es darum geht, wie Käufer Teile bestellen – ganz gleich, ob sie bereits bei Ihnen bestellen oder Ihre potenziellen Gewinne an den Aftermarket abgeben:

Schätzungsweise 90 % der Werkstätten beginnen ihre Teilesuche online.

Das heißt: Sehr viele Teilesuchen – und Käufe – beginnen und enden online. Sie können natürlich weiterhin auf das Telefon setzen. Denken Sie aber einmal an Ihr eigenes Verhalten außerhalb der Arbeit. Wie kaufen Sie ein? Das Konsumverhalten hat sich zum Online-Kauf verschoben und das gilt für Ersatzteile genauso wie für das Essen zum Mitnehmen. Rufen Ihre Werkstätten bei Ihnen an und bestellen? Selbstverständlich. Aber das heißt nicht, dass Sie ihre erste Anlaufstelle sind … ganz sicher nicht, wenn 90 % von ihnen online beginnen. Zweite Wahl möchten Sie verständlicherweise nicht sein – vor allem, weil manche Werkstätten und Käufer nie zur zweiten Option gelangen (sie bekommen bereits bei Option 1, was sie brauchen). Rein geschäftlich betrachtet wollen Sie die erste Adresse sein, an die man denkt, und das bedeutet, dort zu sein, wo Ihre Käufer zuerst hingehen: online.

Online-Teilebestellungen haben einen höheren Bestellwert.

Eine durchschnittliche Bestellung von mechanischen Ersatzteilen über ein Online-System kann viermal höher ausfallen als eine telefonische Bestellung. Vier. Mal. Stellen Sie sich vor, Sie multiplizieren den Wert jeder telefonischen Bestellung, die bei Ihnen eingeht, mit vier. Da klingelt die Kasse, oder? Halten wir kurz inne. Wenn Online-Bestellungen einen höheren Wert haben, bedeutet das: Kunden bestellen mehr Teile. Tatsächlich bietet das richtige Online-System Explosionsdarstellungen, mit denen Werkstätten alle Teile sehen, die sie für eine fachgerechte Reparatur benötigen – statt stückweise am Telefon zu bestellen. Müssen Sie in ein Online-Bestellsystem investieren? Sicher. Aber wenn Sie allein dadurch Umsatz steigern, dass Sie (größere) Bestellungen online annehmen, stellt sich der ROI schnell ein. Bei Unfallersatzteilen genügen im Schnitt fünf bis sechs Kostenvoranschläge, die ein Autohaus pro Monat erhält, um die Kosten einer Online-Lösung zu decken.

Der Wettbewerb dominiert das Online-Geschäft.

95 % des Umsatzes mit mechanischen Ersatzteilen laufen über den Aftermarket. Woran liegt das? Nun, der Aftermarket macht den Online-Teileverkauf schlicht hervorragend. Dahinter steht ein Verhaltenswandel, den der Wettbewerb angestoßen hat: Er bringt Werkstätten und Einkäufern bei, Teile online zu kaufen. Wenn ein Käufer weiß, dass er online ohne großen Aufwand ein Teil bekommt, wird er es wieder tun. Und die Wahrheit ist: Der Online-Teileverkauf funktioniert, und zwar richtig gut, und die Käufer nutzen ihn immer und immer wieder … allerdings über den Aftermarket, weil sie das Online-Einkaufen so gelernt haben. Und die Zahlen gelten nicht nur für den mechanischen Marktbereich: 64 % der Karosseriewerkstätten nutzen Online-Bestellsysteme für Ersatzteile. Wenn Ihr Autohaus also nicht online ist, die Karosseriewerkstätten aber schon – und der Wettbewerb ebenfalls … Sie merken, worauf das hinausläuft. Indem Sie Ihre Bestände an mechanischen Ersatzteilen und Unfallersatzteilen nicht online verfügbar machen, servieren Sie dem Wettbewerb den Vorteil auf dem Silbertablett.

Mit Online-Bestellungen steigt die Bestellgenauigkeit.

Was hat das mit der Abkehr von telefonischen Bestellungen zu tun? Weniger Anrufe. Und mit weniger Anrufen schaffen Sie mehr Arbeit. Es gibt hier noch einen weiteren Punkt. Online-Bestellungen sind genauer, weil Hilfsmittel zur Verfügung stehen, die sicherstellen, dass Werkstätten alle benötigten Teile bestellen. Das senkt zugleich die Wahrscheinlichkeit, dass eine Werkstatt falsch bestellte Teile zurücksendet (weniger Störungen durch die Bearbeitung von Retouren). Nehmen wir aber an, die Werkstatt ruft bei Ihnen an, um Teile zu bestellen. Und nehmen wir an, sie vergisst ein Teil – ist es dann selbstverständlich, dass sie noch einmal bei Ihrem Autohaus anruft? Oder geht sie einfach online und bestellt im Aftermarket? Denken Sie darüber nach: Wenn 95 % der mechanischen Umsätze über den Aftermarket laufen, fügt sie das fehlende Teil womöglich einfach ihrer nächsten Bestellung hinzu – und eine nächste Bestellung wird es geben – und für das Autohaus ist das ein verlorener Umsatz.

Kurz zusammengefasst:

• Warum müssen Sie online sein? Weil Käufer genau dort einkaufen. Dort beginnt der Einkauf und dort endet er häufig auch … mit einem Kauf. Hinzu kommt: Werkstätten bestellen Teile oft außerhalb der Geschäftszeiten. Online-Verkäufe finden also rund um die Uhr statt und nicht nur dann, wenn Ihre Abteilung ans Telefon gehen kann.
• Und der Nutzen? Ihr Ergebnis. Online-Bestellungen fallen oft höher aus – um ein Vielfaches höher – als telefonische Bestellungen. Schon wenige Bestellungen oder Kostenvoranschläge decken die Kosten für die Teilnahme an einem Online-Programm zur Teilebeschaffung und erwirtschaften zugleich eine solide Rendite.
• Und der Wettbewerb? Aftermarket-Großhändler dominieren den Online-Teileverkauf. Klingt schlecht? Nun, das heißt auch: Käufer sind den Online-Einkauf längst gewohnt, es gibt also keine Lernkurve. Außerdem ist das eine neue Chance, Ihre bestehende Vertriebsstrategie auszubauen, Umsatz zu steigern und dem Wettbewerb Paroli zu bieten.
• Was haben meine Kunden davon? Online-Bestellungen sind in der Regel genauer. Das spart Ihren Kunden Zeit und sorgt dafür, dass sie die richtigen Teile erhalten, die Reparatur zügig abschließen können und dem Fahrzeughalter einen besseren Service bieten. Und wenn sie Teile beim Autohaus bestellen, erhalten sie Herstellerteile in höchster Qualität.

Es geht eigentlich gar nicht um Telefone.

Gut – ein bisschen geht es schon um Telefone, aber im Kern geht es darum, Ihr Autohaus auf Erfolg auszurichten. Online gibt es so viele Chancen und der Aftermarket-Wettbewerb nutzt sie derzeit, während viele Vertragshändler der Hersteller es nicht tun. Wenn Ihr Autohaus beginnt, Teilebestellungen online anzunehmen, bieten Sie nicht nur Ihren bestehenden Kunden einen Service. Sie erweitern zugleich Ihren Kundenstamm um neue Kunden. Indem Sie Ihre Teile über einen Online-Marktplatz verfügbar machen, erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, mehr Kunden zu gewinnen – zumal sehr viele Käufer ohnehin bereits online Teile kaufen. Letztlich ist es ganz einfach: Wenn Sie Ihr Geschäft ausbauen wollen, sollten Sie in der Regel keine Chancen liegen lassen und derzeit liegen die Chancen und die Gewinne im Ersatzteilgeschäft im Online-Verkauf ...