Albo online, albo w tyle

Czy kiedykolwiek widzieli Państwo, jak dziecko patrzy z podejrzliwością na telefon tarczowy? Co to jest? A jeszcze lepiej, kiedy ostatnio widzieli Państwo telefon tarczowy? Telefon z przewodem? Prawdopodobnie minęło sporo czasu, prawda? Tak naprawdę nie mamy już nawet telefonów, jeśli się nad tym zastanowić. Mamy małe, przenośne komputery, których od czasu do czasu używamy do wykonywania połączeń. Miejmy nadzieję, że nie jest to dla nikogo wstrząsająca wiadomość. Dlaczego więc ta zmiana? Ponieważ technologia ewoluowała i będzie nadal ewoluować. Podobnie zachowania ludzkie zmieniły się, aby dostosować się do technologii. Razem wymusiły one zmianę w sposobie, w jaki ludzie wolą prowadzić interesy, a branża części aftersales nie jest wyjątkiem. Wystarczy spojrzeć na to, jak Państwa klienci składają zamówienia na części: robią to online. I odwrotnie, coraz rzadziej używają telefonu do składania zamówień.

W OEC rozmawiamy z wieloma dealerami i istnieje wiele błędnych przekonań dotyczących sposobu zamawiania części. Zła wiadomość? Te błędne przekonania kosztują dealerów utratę sprzedaży części. Co gorsza? Te sprzedaże trafiają do konkurencji i, szczerze mówiąc, bez większego oporu. Zanim poświęcą Państwo więcej czasu na poleganie na telefonie, myśląc, że warsztaty chcą dzwonić ze wszystkimi zamówieniami, proszę rozważyć następujące kwestie dotyczące sposobu, w jaki kupujący zamawiają części, niezależnie od tego, czy już zamawiają od Państwa, czy też przekazują Państwa potencjalne zyski na rynek wtórny:

Szacuje się, że 90% warsztatów rozpoczyna wyszukiwanie części online.

Oznacza to, że wiele wyszukiwań części – i zakupów – zaczyna się i kończy online. Mogą Państwo nadal polegać na telefonie, jeśli chcą. Pomyślcie jednak o swoim zachowaniu, gdy nie są Państwo w pracy. Jak robią Państwo zakupy? Zachowania konsumentów przesunęły się w kierunku zakupów online i dotyczy to zarówno części zamiennych, jak i jedzenia na wynos. Czy warsztaty dzwonią do Państwa i składają zamówienia? Oczywiście. Ale to nie oznacza, że są Państwo ich pierwszym przystankiem… z pewnością nie wtedy, gdy 90% z nich zaczyna online. Oczywiście nie chcą Państwo być drugą opcją, zwłaszcza gdy niektóre warsztaty i kupujący nigdy nie dotrą do drugiej opcji (otrzymują to, czego potrzebują, przy opcji 1). Z czysto biznesowego punktu widzenia chcą Państwo być pierwszym wyborem, który przychodzi na myśl, a to oznacza bycie tam, gdzie kupujący idą najpierw: online.

Zamówienia części online mają wyższą wartość.

Średnie zamówienie części mechanicznych złożone przez system online może być czterokrotnie wyższe niż te składane przez telefon. Czterokrotnie. Wyższe. Proszę sobie wyobrazić pomnożenie wartości każdego zamówienia telefonicznego przez cztery. Niezły zysk, prawda? Zatrzymajmy się na chwilę. Jeśli zamówienia online mają wyższą wartość, oznacza to, że klienci zamawiają więcej części. W rzeczywistości odpowiedni system zamówień online zapewnia ilustracje, które pozwalają warsztatom zobaczyć wszystkie części potrzebne do prawidłowego wykonania naprawy, w przeciwieństwie do fragmentarycznego zamawiania przez telefon. Czy będą Państwo musieli zainwestować w system zamówień online? Oczywiście. Ale jeśli już zwiększają Państwo przychody tylko poprzez przyjmowanie (większych) zamówień online, szybko zobaczą Państwo zwrot z inwestycji. W przypadku części karoseryjnych wystarczy średnio pięć do sześciu kosztorysów wysyłanych do dealera miesięcznie, aby pokryć koszt rozwiązania online.

Konkurencja dominuje w biznesie online.

95% sprzedaży części mechanicznych odbywa się przez rynek wtórny. Dlaczego tak się dzieje? Cóż, rynek wtórny absolutnie dominuje w sprzedaży części online. Wynika to ze zmiany zachowań napędzanej przez konkurencję: uczenia warsztatów i kupujących zakupu części online. Jeśli kupujący wie, że może wejść do internetu i kupić część bez większych problemów, zrobi to ponownie. A oto prawda: sprzedaż części online działa (naprawdę dobrze, właściwie) i kupujący robią to raz za razem… ale przez rynek wtórny, ponieważ w ten sposób nauczyli się robić zakupy online. Statystyki nie dotyczą tylko segmentu mechanicznego. 64% warsztatów blacharskich korzysta z systemów zamawiania części online, więc jeśli Państwa dealer nie jest online, ale warsztaty blacharskie są, a konkurencja również… widzą Państwo, do czego to zmierza. Nie udostępniając swoich zapasów części mechanicznych i karoseryjnych kupującym online, serwują Państwo konkurencji przewagę na tacy.

Dokładność zamówień wzrasta w przypadku zamówień online.

Jak ma to związek z odchodzeniem od zamówień telefonicznych? Mniej telefonów. A gdy mają Państwo mniej telefonów, mogą Państwo wykonać więcej pracy. Jest tu jeszcze jeden punkt do rozważenia. Zamówienia online są bardziej dokładne ze względu na dostępne zasoby, które pomagają zapewnić, że warsztaty zamawiają wszystkie potrzebne części. Zmniejsza to również prawdopodobieństwo zwrotu przez warsztat części zamówionych nieprawidłowo (mniej zakłóceń związanych z przetwarzaniem zwrotów). Ale powiedzmy, że dzwonią do Państwa, aby zamówić części. Następnie, powiedzmy, że brakuje im części – czy jest pewne, że zadzwonią z powrotem do Państwa dealera? A może po prostu wejdą do internetu i wybiorą rynek wtórny. Pomyślcie o tym: jeśli 95% sprzedaży mechanicznej odbywa się przez rynek wtórny, mogą po prostu dodać tę brakującą część do następnego zamówienia – a następne zamówienie na pewno będzie – i to jest stracona sprzedaż dla dealera.

Krótkie podsumowanie:

• Dlaczego muszą Państwo być online? Ponieważ tam kupujący robią zakupy. Tam zaczynają robić zakupy i tam często zakupy się kończą… zakupem. Ponadto warsztaty często zamawiają części poza godzinami pracy, co oznacza, że sprzedaż online odbywa się przez całą dobę, a nie tylko wtedy, gdy Państwa dział jest dostępny, aby odebrać telefon.
• A korzyść? Państwa wynik finansowy. Zamówienia online są często wyższe – kilkakrotnie wyższe – niż zamówienia telefoniczne. Wystarczy kilka zamówień lub kosztorysów, aby pokryć koszt zapisania się do programu pozyskiwania części online, a jednocześnie uzyskać solidny zwrot z inwestycji.
• A co z konkurencją? Hurtownicy rynku wtórnego dominują w sprzedaży części online. Brzmi źle? Cóż, oznacza to, że kupujący są już przyzwyczajeni do robienia zakupów online, więc nie ma krzywej uczenia się. Ponadto to nowa szansa, sposób na rozszerzenie obecnej strategii sprzedaży, zwiększenie przychodów i konkurowanie z konkurencją.
• Co z tego mają moi klienci? Zamówienia online są zazwyczaj bardziej dokładne. Oszczędza to Państwa klientom czas i pomaga zapewnić, że otrzymają odpowiednie części, dzięki czemu mogą terminowo zakończyć naprawę, co pozwala im świadczyć lepsze usługi właścicielowi pojazdu. Dodatkowo, gdy zamawiają części od dealera, otrzymują najwyższej jakości części producenta.

Nie chodzi tak naprawdę o telefony.

Dobrze – w pewnym sensie chodzi o telefony, ale tak naprawdę chodzi o przygotowanie Państwa dealera na sukces. W internecie dostępnych jest tak wiele możliwości, a konkurencja z rynku wtórnego obecnie z nich korzysta, podczas gdy wiele dealerów producentów tego nie robi. Gdy Państwa dealer zaczyna przyjmować zamówienia części online, nie tylko świadczą Państwo usługę dla obecnych klientów. Rozszerzają Państwo również swoją bazę klientów o nowych klientów. Udostępniając swoje części za pośrednictwem platformy internetowej, zwiększają Państwo prawdopodobieństwo przyciągnięcia większej liczby klientów, zwłaszcza że wielu, wielu kupujących już kupuje części online. Ostatecznie jest to dość proste: z reguły, jeśli chcą Państwo rozwijać swój biznes, prawdopodobnie nie chcą Państwo zostawiać możliwości na stole, a obecnie możliwości i zyski z części zamiennych znajdują się w sprzedaży online.