O está en línea o se queda atrás

¿Ha visto alguna vez a un niño mirar un teléfono de disco con desconfianza? ¿Qué es eso? Mejor aún: ¿cuándo fue la última vez que vio un teléfono de disco? ¿Un teléfono con cable? Probablemente hace bastante, ¿verdad? Si lo piensa, ya ni siquiera tenemos teléfonos. Tenemos pequeños ordenadores de mano que usamos en ocasiones para hacer una llamada. Esperemos que esto no sea una noticia que le cambie la vida a nadie. Entonces, ¿por qué el cambio? Porque la tecnología ha evolucionado y solo va a seguir evolucionando. Del mismo modo, el comportamiento humano ha cambiado para adaptarse a la tecnología. En conjunto, esto ha obligado a un cambio en la forma en que la gente prefiere hacer negocios, y el sector de piezas de posventa no es una excepción. Basta con ver cómo sus clientes realizan los pedidos de piezas: se conectan a Internet para comprar piezas. En cambio, cada vez usan menos el teléfono para hacer pedidos.

En OEC hablamos con muchos concesionarios y existen muchas ideas equivocadas sobre cómo la gente pide piezas. ¿La mala noticia? Estas ideas equivocadas están costando ventas de piezas a los concesionarios. ¿Y peor aún? Esas ventas se están entregando a la competencia y, sinceramente, sin demasiada resistencia. Antes de seguir dependiendo del teléfono, pensando que sus talleres quieren llamar para hacer todos sus pedidos, tenga en cuenta lo siguiente sobre cómo los compradores piden piezas, tanto si ya le compran a usted como si están enviando sus beneficios potenciales al mercado de recambios:

Se estima que el 90 % de los talleres inicia las búsquedas de piezas en línea.

Eso significa que muchas búsquedas de piezas —y compras— empiezan y terminan en línea. Puede seguir dependiendo del teléfono si quiere. Pero piense en su comportamiento cuando no está trabajando. ¿Cómo compra? El comportamiento del consumidor se ha desplazado hacia las compras en línea, y esto es tan cierto para las piezas de recambio como para la comida a domicilio. ¿Sus talleres le llaman y hacen pedidos? Por supuesto. Pero eso no significa que usted sea su primera opción… desde luego no cuando el 90 % empieza en línea. Obviamente, no quiere ser la segunda opción, sobre todo cuando algunos talleres y compradores nunca van a llegar a la segunda opción (consiguen lo que necesitan con la opción 1). Desde un punto de vista estrictamente empresarial, usted quiere ser la opción de referencia, la primera que les viene a la mente, y eso significa estar donde sus compradores acuden primero: en línea.

Los pedidos de piezas en línea tienen un valor económico más alto.

El pedido medio de piezas mecánicas enviado a través de un sistema en línea puede ser hasta cuatro veces mayor que los realizados por teléfono. Cuatro. Veces. Imagine multiplicar por cuatro el valor de cada pedido telefónico que recibe. Suena bien, ¿verdad? Hagamos una pausa un segundo. Si los pedidos en línea tienen más valor, significa que los clientes están pidiendo más piezas. De hecho, el sistema en línea adecuado ofrece ilustraciones que permiten a los talleres ver todas las piezas que necesitan para completar correctamente una reparación, en lugar de pedirlas por partes por teléfono. ¿Tendrá que invertir en un sistema de pedidos en línea? Sí. Pero si ya está aumentando los ingresos simplemente aceptando pedidos (más grandes) en línea, verá rápidamente el retorno de la inversión. En el caso de las piezas de colisión, basta con que se envíen al concesionario una media de cinco a seis presupuestos al mes para cubrir el coste de una solución en línea.

La competencia está dominando el negocio en línea.

El 95 % de las ventas de piezas mecánicas pasa por el mercado de recambios. ¿Por qué? Pues bien, el mercado de recambios lo está haciendo realmente bien en la venta de piezas en línea. Esto se debe a un cambio de comportamiento impulsado por la competencia: enseñar a talleres y compradores a comprar piezas en línea. Si un comprador sabe que puede entrar en Internet y comprar una pieza sin apenas complicaciones, lo volverá a hacer. Y esta es la verdad: las ventas de piezas en línea funcionan (muy bien, de hecho) y los compradores lo hacen una y otra y otra vez… pero a través del mercado de recambios, porque así es como han aprendido a comprar en línea. Y las estadísticas no son solo para el segmento mecánico. El 64 % de los talleres de carrocería utiliza sistemas de pedidos de piezas en línea, así que si su concesionario no está en línea pero los talleres de carrocería sí, y la competencia también… ya ve por dónde va esto. Al no tener disponibles en línea para los compradores sus inventarios de piezas mecánicas y de colisión, le está sirviendo a la competencia una ventaja en bandeja.

La precisión de los pedidos aumenta con los pedidos en línea.

¿Cómo se relaciona esto con dejar atrás los pedidos por teléfono? Menos llamadas. Y cuando hay menos llamadas, se puede hacer más trabajo. Aquí hay otro punto importante. Los pedidos en línea son más precisos gracias a los recursos disponibles que ayudan a garantizar que los talleres pidan todas las piezas que necesitan. Esto también reduce la probabilidad de que el taller devuelva piezas que pidió incorrectamente (menos interrupciones por la gestión de devoluciones). Pero supongamos que le llaman para pedir piezas. Luego, supongamos que se les olvida una pieza: ¿es seguro que van a volver a llamar a su concesionario? O quizá simplemente se conecten a Internet y opten por el mercado de recambios. Piénselo: si el 95 % de las ventas mecánicas pasa por el mercado de recambios, puede que simplemente añadan esa pieza que faltaba a su siguiente pedido —habrá un siguiente pedido— y eso es una venta perdida para el concesionario.

Resumen rápido:

• ¿Por qué necesita estar en línea? Porque ahí es donde compran los compradores. Ahí es donde empiezan a comprar y, a menudo, ahí es donde termina la compra… con una adquisición. Además, los talleres suelen pedir piezas fuera del horario laboral, lo que significa que las ventas en línea se producen las 24 horas del día, no solo cuando su departamento está disponible para atender el teléfono.
• ¿Y el beneficio? Su cuenta de resultados. Los pedidos en línea suelen ser más altos —varias veces más— que los pedidos por teléfono. Basta con unos pocos pedidos o presupuestos para cubrir el coste de inscribirse en un programa de aprovisionamiento de piezas en línea y, al mismo tiempo, obtener un sólido retorno de la inversión.
• ¿Y la competencia? Los mayoristas del mercado de recambios están dominando las ventas de piezas en línea. ¿Suena mal? Pues esto significa que los compradores ya se sienten cómodos comprando en línea, así que no hay curva de aprendizaje. Además, es una nueva oportunidad, una forma de ampliar su estrategia de ventas actual, aumentar los ingresos y competir con la competencia.
• ¿Qué ganan mis clientes con esto? Los pedidos en línea suelen ser más precisos. Esto ahorra tiempo a sus clientes y ayuda a garantizar que obtengan las piezas correctas, para que puedan completar la reparación a tiempo y ofrecer un mejor servicio al propietario del vehículo. Además, cuando piden piezas al concesionario, obtienen piezas del fabricante de máxima calidad.

La cuestión no va realmente de teléfonos.

De acuerdo: en parte sí va de teléfonos, pero la cuestión es, en realidad, preparar a su concesionario para el éxito. Hay muchísimas oportunidades disponibles en línea y, actualmente, la competencia del mercado de recambios las está aprovechando mientras que muchos concesionarios del fabricante no lo están haciendo. Cuando su concesionario empiece a aceptar pedidos de piezas en línea, no solo estará prestando un servicio a sus clientes actuales. También estará ampliando su base de clientes para incluir nuevos clientes. Al poner sus piezas a disposición a través de un mercado en línea, aumenta la probabilidad de atraer a más clientes, especialmente porque muchísimos compradores ya están adquiriendo piezas en línea. En última instancia, es bastante sencillo: como norma general, si quiere hacer crecer su negocio, probablemente no quiera dejar oportunidades sobre la mesa y, ahora mismo, las oportunidades y los beneficios de las piezas de recambio están en las ventas en línea.