Nous voulons tous plus : de temps, de bénéfices et de productivité

À présent, la plupart d’entre nous ont vu des panneaux accrochés aux portes des entreprises qui disent des choses comme « Veuillez patienter, nous manquons de personnel pour le moment. » Ou quelque chose de similaire, n’est-ce pas ? Cela signifie que les ressources sont limitées. Et par ressources, nous parlons des employés, de leur temps et de la capacité à effectuer le travail. Dans la plupart des secteurs, y compris les ateliers de réparation, les restaurants, les détaillants et autres, les ressources nécessaires à l’exploitation de l’entreprise se font de plus en plus rares. Pour les ateliers de réparation de carrosserie, ce manque de personnel signifie souvent que la disponibilité des techniciens est limitée et que les ateliers ont des délais d’exécution plus longs ou, pire encore, perdent des affaires.

Maintenant, vous n’avez pas besoin d’avoir un MBA d’une école de commerce de premier plan pour comprendre que le fait d’offrir une mauvaise expérience client en faisant attendre les clients plus longtemps que prévu ou en offrant une expérience qui rebute les clients n’est pas une bonne pratique commerciale et n’est certainement pas durable.

Dans l’industrie automobile, comprenez que vous n’êtes pas seul. Il y a une pression constante en ce qui concerne les employés, le temps et la productivité, ce qui a un impact sur la rentabilité globale de l’entreprise. La pression sur ces ressources se fait également sentir partout. Les concessionnaires ne sont pas à l’abri de ce type de crise. Les services de pièces détachées fonctionnent également avec des équipes plus réduites. Les délais de traitement des commandes sont en augmentation, ce qui fait que les ateliers, du moins ceux qui n’ont pas fait la transition vers la commande en ligne, sont en attente plus longtemps que d’habitude et ralentissent le processus de réparation.

On dirait que tout est lié, hein ? Eh bien, c’est le cas. Le stress lié à la limitation des ressources ajoute des frictions au flux de travail entre les ateliers et les concessionnaires. Mais il y a de bonnes nouvelles : il existe des outils et des solutions qui permettent non seulement aux ateliers et aux concessionnaires de travailler ensemble de manière intelligente et productive, mais aussi de nouvelles façons qui aident à maximiser les ressources, à minimiser les tâches qui prennent du temps et à améliorer les résultats.

Pour la plupart, gagner du temps signifie vraiment passer moins de temps sur certaines tâches. Il ne s’agit pas exactement de « gagner du temps », mais plutôt de réaffecter du temps à des mesures plus productives. À l’atelier, passer moins de temps au téléphone, à rédiger des courriels ou à recommander des pièces signifie plus de temps pour les réparations qui mènent à une plus grande rentabilité. Chez le concessionnaire, cela signifie plus de temps avec plus de clients et la vente de plus de pièces.

Peu importe où votre rôle se situe dans le processus d’achat et de commande de pièces – de l’acheteur au vendeur en passant par l’installateur (voire les deux sur trois) – il est peu probable que vous ne cherchiez pas des moyens d’obtenir plus (voilà ce mot encore une fois – plus) des ressources dont vous disposez, vous et votre équipe. Et puisque vous ne pouvez pas vous cloner ou claquer des doigts et doubler votre personnel, il vaut la peine de considérer les outils qui existent et qui sont conçus pour vous aider à tirer le meilleur parti de votre journée de travail.

Voici quelques façons d’aider à maximiser les ressources et à promouvoir une plus grande rentabilité – même en des temps comme ceux-ci, remplis de changements et de transitions – qui offrent des avantages à votre atelier :

Adoptez une commande de pièces plus efficace

Examinez les outils qui donnent aux ateliers accès aux images de la section du catalogue du fabricant et permettent aux utilisateurs d’accéder facilement aux catalogues et d’identifier les pièces manquantes d’un devis. Plus vous êtes précis et complet au début du processus de réparation, plus vous pouvez gagner du temps. Il n’y a rien de pire que ce moment soudain de prise de conscience où vous apprenez que vous devez revenir en arrière et retravailler votre projet. Les outils qui vous donnent accès aux images de la section du catalogue du fabricant vous aident à minimiser les appels et les courriels aux concessionnaires, ce qui permet à l’équipe – aux deux extrémités de la ligne – de se concentrer sur le travail qui rapporte des bénéfices. Gagner du temps est formidable, bien sûr, mais ce que vous pouvez faire avec le temps supplémentaire est encore plus important à considérer.

Réduisez les retours et limitez les suppléments

Les outils et solutions disponibles, comme le nettoyage des commandes de pièces par NIV, réduisent les retours de pièces et les suppléments coûteux en signalant les pièces qui ne correspondent pas au NIV. Cela vous permet d’envoyer une commande de pièces plus précise, de voir les pièces signalées qui ne correspondent pas au véhicule et de consulter d’autres pièces, le tout pour vous assurer que vos commandes de pièces sont complètes et exactes dès la première fois. Si vous commandez une pièce qui ne correspond pas au véhicule sur lequel vous travaillez, vous devez – évidemment – retourner cette pièce et soumettre une nouvelle commande pour la bonne pièce.

Pendant ce temps, l’horloge tourne, retardant les réparations et, probablement, le moment où vous retournez le véhicule à son propriétaire. Cela signifie également que vous ou un membre de votre équipe devez vous absenter du travail générateur de revenus pour effectuer les démarches administratives liées au retour de la pièce, à la commande de la bonne pièce et, éventuellement, à l’appel du client pour l’informer du retard. Les retours et les suppléments vous coûtent de la productivité et du temps – deux choses dont la plupart des ateliers n’ont pas assez en ce moment.

Accédez à la disponibilité des pièces

Bien que ce niveau d’information et de perspicacité puisse varier d’un concessionnaire à l’autre, l’utilisation d’un outil qui vous permet de savoir ce qui est en stock vous aide à planifier efficacement les travaux et à communiquer avec vos clients avec une plus grande précision. Lorsque vous avez accès aux informations sur la disponibilité des pièces, vous connaissez non seulement la situation des stocks pour les pièces dont vous avez besoin, mais vous êtes également en mesure d’évaluer avec précision votre délai d’exécution, de fournir à vos techniciens plus de temps de fonctionnement essentiel pour les réparations et de gérer les attentes des clients.

Ce dernier point est également très important. Le fait de définir les attentes et de respecter ces promesses contribuera probablement grandement à l’établissement d’une relation client solide. Lorsque vous exploitez un atelier de carrosserie, vos clients ont probablement vécu quelque chose de traumatisant ou, à tout le moins, de désagréable. Plus vous pouvez faire pour assurer un processus harmonieux tout au long de leurs interactions avec votre atelier, plus votre réputation en bénéficiera.

Avantages en aval pour les concessionnaires et les propriétaires de véhicules

Si vous vous dites : « ces idées semblent être un excellent moyen d’étendre les ressources autour de mon atelier », vous avez tout à fait raison ! Elles aident principalement les ateliers, mais il y a des avantages secondaires qui vont au-delà de l’efficacité accrue que votre atelier connaîtra grâce à une plus grande capacité à commander des pièces avec précision, à limiter les retours et les suppléments et à accéder aux niveaux de stock de pièces.

Lorsque vous commandez des pièces plus efficacement, vous aidez le concessionnaire en lui permettant de traiter ces commandes plus rapidement et avec moins de tracas. Si le service des pièces détachées du concessionnaire fonctionne plus efficacement, il ne fait aucun doute que l’impact finira par revenir et vous aidera encore plus à long terme… comme la prochaine fois que vous commanderez des pièces… et la fois suivante. Il en va de même pour les retours : vous n’avez pas à les traiter et le service des pièces détachées non plus.

Récapitulons rapidement :

Les nouveaux outils de commande de pièces et les mises à niveau des solutions existantes aident votre atelier et le service des pièces détachées du concessionnaire :

• Limiter le travail administratif (c.-à-d. les tâches non génératrices de revenus)
• Réduire****les tâches redondantes, y compris les retours de pièces ou les commandes supplémentaires
• Tirer parti d’une plus grande efficacité, vous permettant de travailler plus efficacement en sachant si les pièces sont disponibles – limitant les appels téléphoniques et les courriels

De plus, il y a le propriétaire du véhicule (c’est-à-dire : votre client !) : vous n’avez pas à revenir en arrière et à expliquer que vous avez commandé la mauvaise pièce. Les conversations maladroites que vous n’avez pas besoin d’avoir sont les meilleures conversations maladroites. Lorsque vous utilisez des outils qui offrent des moyens plus rapides et plus efficaces de commander des pièces ET qui fournissent plus d’informations, les avantages vont au-delà de votre atelier de réparation de carrosserie. Tout cela vous aide à offrir une meilleure expérience à vos clients à la fin.