Imperial Autobody se dote d'un avantage concurrentiel grâce aux certifications «CPN»

Présentation

Situé à Rockville, dans le Maryland — près de Washington D.C. — Imperial Autobody est présent sur le marché de la réparation collision depuis 2005. Dirigé par le vice-président Anthony Poochikian, l’atelier emploie 27 personnes et traite en moyenne 230 véhicules par mois. Lorsqu’un changement dans le modèle économique de l’un de ses principaux assureurs a perturbé le volume historiquement élevé de véhicules se présentant spontanément à l’atelier, Imperial s’est tourné vers la certification « Collision Performance Network » (, CPN) proposée par l’OEC afin d’attirer de nouveaux clients et de se démarquer par la qualité de ses prestations.

Le défi

Imperial avait bâti son volume d’activité autour de 20 à 30 véhicules par jour, en grande partie grâce à son statut d’atelier privilégié d’un grand assureur. Lorsque cet assureur a mis en place un nouveau centre de service obligeant les véhicules à s’y arrêter avant d’être envoyés chez Imperial, l’atelier a perdu son flux direct de véhicules. Du personnel a dû être mobilisé pour aller chercher les véhicules hors site, ce qui a alourdi la logistique, accru les risques en matière de responsabilité civile et réduit le volume global d’activité. Anthony a pris conscience que la concurrence fondée uniquement sur le volume n’était plus viable : il lui fallait trouver un nouveau moyen d’attirer et de fidéliser les clients.

La solution

Imperial a entrepris d’obtenir la certification délivrée par l’OEC Collision Performance Network (CPN). Ce programme de certification exigeait que les techniciens suivent une formation complète sur les dernières techniques et outils de réparation «OEM», et il a permis à Imperial d’être répertorié comme atelier certifié sur les outils de recherche d’ateliers de OEM — offrant ainsi à l’atelier une visibilité directe auprès des clients à la recherche de réparateurs agréés par le constructeur.

L’objectif d’Anthony était clair : « La principale motivation pour obtenir cette certification était de nous démarquer dans le secteur et de répondre aux besoins des clients. Cela nous permet de rester intègres et nous donne confiance dans la formation de nos techniciens. »

Les résultats

Une formation renforcée et une confiance accrue des techniciens

La rigueur de la formation exigée par le CPN a particulièrement marqué Anthony. Le fait de maintenir les techniciens à jour face à l’évolution des technologies de réparation a rendu le processus de réparation plus cohérent et le contrôle de la qualité plus rapide et plus efficace. Une équipe mieux formée s’est également traduite directement par davantage de recommandations : des clients satisfaits ont recommandé Imperial à leurs amis et à leur famille, générant ainsi de nouvelles affaires de manière organique.

Une confiance accrue des clients et un chiffre d’affaires par véhicule plus élevé

Le respect des procédures d’OEM est devenu l’engagement visible de l’atelier en matière de qualité — et les clients l’ont remarqué. « Les clients nous font davantage confiance parce que nous sommes certifiés », a fait remarquer Anthony. « Les assureurs trouvent également qu’il est plus facile de négocier avec nous. » L’atelier de réparation a commencé à communiquer activement avec ses clients sur l’importance des normes de réparation d’OEM, et cette transparence a porté ses fruits : « Le montant moyen des ventes par voiture a augmenté grâce à cette confiance. » Les clients se sont sentis plus à l’aise pour autoriser des réparations complètes et des services supplémentaires.

Visibilité grâce aux outils de recherche de garages d’OEM

Le fait d’apparaître comme garage certifié sur les outils de recherche de garages de OEM s’est avéré être un vecteur de croissance significatif. Les clients à la recherche d’un garage Hyundai certifié — ou de tout autre établissement certifié par un constructeur — trouvent systématiquement Imperial Autobody parmi les premiers résultats. « Notre présence dans les annuaires d’ateliers de OEM a changé la donne pour nous », a expliqué Anthony. « Les clients commencent souvent leur recherche d’un atelier de réparation sur le site web du constructeur. Le fait de savoir que nous sommes certifiés par le constructeur de leur véhicule leur inspire immédiatement confiance en nos compétences. »

Attirer et fidéliser les meilleurs techniciens

La certification a également facilité le recrutement. Les techniciens qualifiés sont attirés par les ateliers qui investissent dans leur développement, et la formation continue exigée par CPN a permis à l’équipe d’Imperial de rester à la pointe des normes du secteur — faisant ainsi de l’atelier une destination de choix tant pour les talents que pour les clients.

Perspectives d’avenir

Imperial Autobody prévoit d’utiliser ses certifications «CPN» comme un atout marketing actif, en explorant des stratégies de référencement naturel (SEO) et de publicité en ligne afin d’accroître encore la visibilité de son atelier de réparation certifié. Le conseil d’Anthony aux autres réparateurs : obtenez la certification et « utilisez-la comme un outil marketing pour vous promouvoir ».

En savoir plus sur l’OEC Collision Performance Network