Imperial Autobody consigue una ventaja competitiva gracias a las certificaciones de «CPN»

Resumen

Situado en Rockville, Maryland —cerca de Washington D.C.—, Imperial Autobody presta sus servicios en el sector de la reparación de colisiones desde 2005. Dirigido por el vicepresidente Anthony Poochikian, el taller cuenta con una plantilla de 27 personas y atiende una media de 230 vehículos al mes. Cuando un cambio en el modelo de negocio de una de sus principales aseguradoras alteró el volumen de clientes sin cita previa, que siempre había sido elevado, Imperial recurrió a la certificación «Collision Performance Network» (, CPN) de OEC como forma de atraer a nuevos clientes y diferenciarse por su calidad.

El reto

Imperial había consolidado su volumen en torno a 20-30 vehículos al día que acudían directamente al taller, en gran parte gracias a su condición de taller preferente de una importante aseguradora. Cuando dicha aseguradora introdujo un nuevo centro de servicio en el que los vehículos debían pasar primero antes de ser enviados a Imperial, el taller perdió su flujo directo de clientes. Se tuvo que destinar personal a recoger los vehículos fuera de las instalaciones, lo que supuso un aumento de la carga logística, un mayor riesgo de responsabilidad civil y una reducción del volumen global. Anthony se dio cuenta de que competir únicamente en volumen ya no era viable: necesitaba una nueva forma de atraer y fidelizar a los clientes.

La solución

Imperial solicitó la certificación a través de la Asociación de Talleres de Reparación de Vehículos de la Asociación de Fabricantes de Automóviles de EE. UU. (OEC, Collision Performance Network (CPN)). El programa de certificación exigía que los técnicos completaran una formación exhaustiva sobre las últimas técnicas y herramientas de reparación de OEM, y permitía a Imperial aparecer como taller certificado en los localizadores de talleres de OEM, lo que proporcionaba al taller visibilidad directa ante los clientes que buscaban talleres de reparación homologados por los Fabricantes.

El objetivo de Anthony era claro: «La principal motivación para obtener la certificación fue diferenciarnos en el sector y satisfacer las necesidades del cliente. Nos ayuda a mantener la honestidad y nos da confianza en la formación de nuestros técnicos».

Mejora de la formación y de la confianza de los técnicos

A Anthony le llamó la atención la profundidad de la formación exigida por «CPN». Mantener a los técnicos al día con las tecnologías de Reparación en constante evolución hizo que el proceso de reparación fuera más coherente y que el control de calidad resultara más rápido y eficiente. Un equipo mejor formado también se tradujo directamente en más recomendaciones: los clientes satisfechos recomendaron Imperial a amigos y familiares, lo que generó nuevos negocios de forma orgánica.

Mayor confianza de los clientes y mayores ingresos por vehículo

Seguir los procedimientos de OEM se convirtió en el compromiso visible del taller con la calidad, y los clientes lo notaron. «Los clientes confían más en nosotros porque estamos certificados», señaló Anthony. «A las aseguradoras también les resulta más fácil negociar con nosotros». El taller comenzó a comunicar activamente a los clientes la importancia de las normas de reparación de «OEM», y esa transparencia dio sus frutos: «El importe medio de la factura por coche ha aumentado gracias a esta confianza». Los clientes se sintieron más seguros a la hora de autorizar reparaciones integrales y servicios adicionales.

Visibilidad a través de los localizadores de talleres de OEM

Aparecer como taller certificado en los localizadores de talleres de OEM resultó ser un importante canal de crecimiento. Los clientes que buscan un taller certificado por Hyundai —o cualquier centro certificado por los Fabricantes— encuentran sistemáticamente a Imperial Autobody entre los primeros resultados. «Aparecer en los localizadores de talleres de OEM ha supuesto un punto de inflexión para nosotros», explicó Anthony. «Los clientes suelen comenzar su búsqueda de un taller de reparación en la página web del fabricante. Saber que contamos con la certificación del fabricante de su vehículo les infunde confianza inmediata en nuestras capacidades».

Atraer y retener a los mejores técnicos

La certificación también ha facilitado la contratación. Los técnicos cualificados se sienten atraídos por los talleres que invierten en su desarrollo, y la formación continua exigida por CPN garantizó que el equipo de Imperial se mantuviera al día con los estándares del sector, lo que convirtió al taller en un destino tanto para el talento como para los clientes.

De cara al futuro

Imperial Autobody tiene previsto utilizar sus certificaciones de «CPN» como un activo de marketing activo, explorando estrategias de SEO y publicidad en línea para ampliar aún más la visibilidad de su taller certificado. El consejo de Anthony para otros talleres de reparación: obtengan la certificación y «utilícenla como herramienta de marketing para promocionarse».

Más información sobre el programa «OEC» Collision Performance Network